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目录 1

第一章　饭店概述 1

本章导读 1

第一节　饭店的含义与功能 1

第二节　饭店的类型与等级 4

第三节　饭店产品的概念与特点 8

第四节　饭店建筑与设备 11

第五节　饭店业的兴起与发展 18

第六节　中国饭店业目前面临的问题及对策 23

本章小结 27

案例精选 28

思考题 29

第二章　饭店管理概述 30

本章导读 30

第一节　饭店管理的概念 30

第二节　饭店管理的基本内容 33

第三节　饭店管理的基本职能 36

第四节　饭店管理的基础理论 38

第五节　饭店管理的基本方法 43

本章小结 45

案例精选 46

思考题 47

第一节　饭店组织管理概述 48

本章导读 48

第三章　饭店组织管理 48

第二节　饭店组织结构形式 54

第三节　饭店组织制度 57

第四节　饭店非正式组织的管理 60

本章小结 63

案例精选 64

思考题 64

第四章　饭店计划管理 65

本章导读 65

第一节　饭店计划管理概述 65

第二节　饭店计划的编制 68

第三节　饭店计划的执行与控制 74

第四节　饭店目标管理 75

本章小结 77

案例精选 78

思考题 79

第五章　饭店市场营销管理 80

本章导读 80

第一节　饭店市场营销管理概述 80

第二节　饭店市场营销环境分析 84

第三节　饭店市场营销策略的制定 90

第四节　饭店市场营销组合 93

本章小结 104

案例精选 105

思考题 106

第六章　饭店质量管理 107

本章导读 107

第一节　饭店质量管理概述 107

第二节　饭店质量管理的意识 112

第三节　全面质量管理 115

第四节　服务质量的控制与评价 119

本章小结 126

案例精选 127

思考题 128

第一节　饭店人力资源管理概述 130

本章导读 130

第七章　饭店人力资源管理 130

第二节　饭店人力资源规划 135

第三节　饭店员工的招聘与甄选 139

第四节　饭店员工培训 148

第五节　饭店员工心理需求与激励管理 157

本章小结 162

案例精选 163

思考题 164

第八章　饭店财务管理 165

本章导读 165

第一节　饭店财务管理概述 165

第二节　饭店成本费用的管理 172

第三节　饭店收入和利润的管理 178

第四节　饭店物资管理 182

本章小结 186

案例精选 186

思考题 187

第九章　饭店安全管理 188

本章导读 188

第一节　饭店安全管理概述 188

第二节　饭店安全管理的计划、制度 196

第三节　饭店安全工作的组织管理 203

第四节　饭店安全事故的应对与处理 209

本章小结 214

案例精选 215

思考题 216

第十章　21世纪饭店管理新理念新趋势 217

本章导读 217

第一节　饭店业的计算机管理趋势 217

第二节　饭店管理的趋势——饭店集团 223

第三节　21世纪饭店管理的新理念 230

本章小结 236

案例精选 237

思考题 240

参考文献 241