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目录 1

序：服务是一种生活方式 1

Ⅰ　服务力就是核心竞争力 1

一、服务不公公是产品维修 3

二、有形服务与无形服务 11

三、销售和服务的血脉关系 22

四、优质服务铸就品牌忠诚度 35

五、劣质服务使所有努力为零 48

六、好服务＝高利润＋低成本 56

Ⅱ　客户需求与服务品质 65

一、掌握更多的客户需求信息 67

二、微笑服务品质延伸 76

三、了解客户的期望值 85

四、客户需要的有形服务和无形服务 96

五、客户的个性化需求 105

Ⅲ 客户服务的标准化流程 115

一、销售前服务 117

二、销售中服务 125

三、销售后服务 137

附录：企业服务流程图表 144

Ⅳ 提升服务力的途径 149

一、全面打造服务竞争力 151

二、始终以客户为尊 161

三、持续提供优质的服务 170

四、提供个性化的服务 186

五、有效处理客户投诉 193

六、密切关注竞争对手 212

参考文献 219