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第一章 冲突的实质 2

一、冲突的实质 2

二、冲突的过程 9

练习 22

注释 26

第二章 冲突反应 29

一、引言 29

二、各种可能的冲突反应方式 29

三、传统的裁决体制 31

四、第三方的作用 32

五、导引和正视冲突 33

六、“游击战”：用隐蔽的方法进行冲突管理 34

七、管理人员与冲突 35

表1：冲突管理：方略问题 36

表2：何时运用五种冲突管理方略 37

练习 39

注释 52

第三章 沟通、坚持己见与冲突 55

一、引言 55

二、沟通技巧 55

三、控制冲突的情绪性内容 63

四、坚持己见的技巧 67

五、有关沟通和坚持己见技巧的其他参考读物 76

练习 77

注释 81

第四章 合作性冲突管理 84

一、引言 84

二、合作还是对抗 84

练习 91

注释 94

一、引言 96

二、谈判的两个关键因素 96

第五章 谈判 96

三、单一型谈判 97

四、统筹型谈判 103

五、结合两种模式：比斯诺谈判法 109

六、谈判紧绳和针锋相对 109

七、文化因素 115

八、谈判过程 118

九、谈判协议最佳选择（BATNA） 132

十、谈判过程概述 133

练习 134

注释 145

第六章 调解 148

一、引言 148

二、调解的局限性与对调解的批评 156

三、调解过程 164

四、调解过程概述 190

练习 191

注释 203

第七章 群体、组织与冲突 207

一、引言 207

二、实力 209

三、组织即小社会 212

四、组织界面上的冲突 214

五、提高组织的反应能力 219

六、团队建设 222

七、角色 224

八、尽心尽责还是任务交差 226

九、决策与咨询 228

十、咨询技巧举要 230

练习 239

注释 255

附录1：关于调解人人数的说明 257

附录2：调解人的职业道德 258

附录3：角色游戏与模拟训练 264