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目录 3

第一篇　工商企业的使命与业务流程 3

第一章　客户价值 3

1.1　现代工商企业的使命 3

1.2　客户价值的特点 7

第二章　企业竞争力 13

2.1　竞争与竞争力 13

2.2　企业竞争态势分析 21

2.3　竞争策略 28

第三章　业务流程 35

3.1　业务流程概述 35

3.2　核心业务流程与支持性业务流程 43

3.3　业务流程分析 47

4.1　概述 55

第四章　企业的业务组织方式 55

4.2　企业业务组织方式的基本类型及其产生的时代背景 58

第二篇　管理工具 69

第五章　表单 69

5.1　表单与管理信息 69

5.2　表单的类型与性质 69

5.3　表单设计和更新 75

5.4　表单信息分析 78

第六章　制度与程序 85

6.1　管理制度概述 85

6.2　管理制度设计 87

6.3　管理制度的内容 90

6.4　管理制度实施 99

第七章　会议 108

7.1　会议的性质与作用 108

7.2　会议的类型 110

7.3　会议的制度规划 114

7.4　主持与参加会议 120

7.5　会议决议实施与追踪 127

第八章　信息化条件下的管理工具 132

8.1　IT技术对管理的影响 132

8.2　数据技术与电子表单 137

8.3　管理信息工具和手段 143

8.4　远程会议 151

第三篇　企业运行中的动态过程管理 159

第九章　知识管理 159

9.1　概述 159

9.2　组织中的知识存在形式及其性质 167

9.3　知识管理系统建设 172

9.4　组织学习 184

10.1　物流与物流管理的几个重要概念 197

第十章　物流管理 197

10.2　公司物流与公司物流管理方法 202

10.3　供应链物流管理 210

10.4　物流管理的发展趋势 217

第十一章　信息流管理 222

11.1　信息及其分类 222

11.2　信息流动过程 228

11.3　信息系统选择与开发 238

11.4　信息系统运行管理 243

11.5　信息系统安全管理 244

第十二章　项目管理 250

12.1　项目管理的任务与作用 250

12.2　对项目的定义 253

12.3　项目的内容与确定过程 256

12.4　项目管理方法 261

12.5　项目管理的发展趋势 284