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目录 1

第1章　客户服务概述 1

1.1 客户服务时代的到来 1

1.2　客户服务对企业的重要性 4

1.3　全面认识客户服务 18

1.4　树立正确的客户服务理念 25

本章小结 32

实训练习 33

思考题 33

案例分析 34

第2章　开展客户调研 36

2.1　客户调研的步骤 36

2.2　客户调研的方法 43

2.3　客户调研的误区 52

2.4　建立客户资料信息卡 54

本章小结 58

思考题 58

实训练习 58

3.1　确定优质客户服务标准的重要性 60

第3章　制定企业客户服务的优质标准 60

3.2　确定企业客户服务优质标准的内容 61

3.3　制定企业优质客户服务标准 67

3.4　贯彻和实施优质客户服务标准 82

本章小结 83

思考题 83

实训练习 83

案例分析 84

4.1 设计企业优质客户服务岗位 87

第4章　组织企业客户服务的优秀团队 87

4.2　企业优质客户服务岗位的人员素质要求 89

4.3　选拔企业优质客户服务岗位的人员 91

4.4　企业优质客户服务人员的培训 93

4.5　选拔企业优质客户服务团队领导 97

4.6　形成企业良好的客户服务组织氛围 100

本章小结 102

思考题 103

实训练习 103

第5章　客户服务策略 104

5.1 与客户沟通的策略 106

5.2　留住客户的策略 110

5.3　升级客户，提高客户资产价值的策略 115

5.4　实施网络客户服务的策略 126

本章小结 133

思考题 134

实训练习 134

案例分析 135

第6章　客户服务技巧 137

6.1　接待客户的技巧 137

6.2　理解客户的技巧 142

6.3　满足客户期望的技巧 145

6.4　留住客户的技巧 160

6.5　应对媒体曝光的技巧 163

6.6　电话服务的技巧 168

本章小结 171

思考题 172

实训练习 172

案例分析 174

第7章　客户关系管理系统 176

7.1 全面认识客户关系管理 176

7.2　客户关系管理系统的构建和实施 189

7.3　客户关系管理平台的建立 198

本章小结 203

思考题 203

实训练习 203

案例分析 204

第8章　客户投诉的处理 206

8.1 正确对待客户的不满和抱怨 206

8.2　客户抱怨与投诉的处理 211

8.3　修复客户关系 216

思考题 223

本章小结 223

实训练习 224

案例分析 225

第9章　客户服务的评价与激励机制 226

9.1 建立完善的评价系统 226

9.2　客户服务激励机制 234

本章小结 237

思考题 238

实训练习 239