优秀店员闯9关pdf电子书版本下载

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目录 2

第一章 优秀店员第1关——基本素养 2

（一）基础个人素质 2

深厚的文化底蕴 2

天然的亲和力 5

良好的职业道德 6

综合的业务素质 9

（二）相关营销知识 11

顾客至上的理念 11

学会进行市场细分 12

学点消费心理学 15

（三）基本工作程序 17

要接受岗前培训 17

营业前后的准备 18

必做的辅助工作 22

一天的工作程序 23

第二章 优秀店员第2关——服务礼仪 26

（一）完美的第一印象 26

清爽的仪容仪表 26

大方得体的举止 32

清新宜人的淡妆 35

为情绪也化个妆 37

（二）优质的服务态度 42

微笑是第一魅力 42

语言也讲求艺术 44

用真诚感动顾客 51

把握热情的“度” 52

（三）全面的操作规范 56

店员的使命和职责 56

顾客服务的5S原则 59

完善的服务规范 60

必备的商品知识 64

（一）认识自己的商品 64

第三章　优秀店员第3关——商品陈列 64

商品的常规分类 68

掌握商品知识的途径 71

陈述商品知识的技巧 74

（二）常见商品知识 75

日用百货制品 76

日用干杂食品 79

日用生鲜食品 81

（三）美化商品陈列 84

商品陈列的原则 84

商品陈列的方法 87

艺术化商品陈列 94

日用品陈列技巧 99

第四章　优秀店员第4关——卖场布置 106

（一）宜人的消费环境 106

橱窗的魅力 106

灯光照明设计 110

色彩和音乐的效果 111

气味设计 115

店内广告 116

（二）卫生的购物空间 117

个人卫生 117

食品加工区卫生 120

卖场环境卫生 121

（三）安全的购物保障 123

商品损坏的处理 123

收银中常见问题的处理 124

遇到小偷怎么办 128

识别伪钞 131

第五章　优秀店员第5关——顾客公关 136

（一）认识我们的顾客 136

不同性别顾客的差异 136

不同年龄顾客的差异 138

不同气质顾客的差异 140

影响顾客消费的因素 141

（二）做顾客的生活参谋 145

迎合顾客的心理 145

顾客购物全过程 148

了解顾客的需求 150

站在顾客的角度 153

（三）与顾客交往的技能 156

与11种类型顾客打交道 156

提升你的接待技巧 163

顾客最反感的店员 167

处理顾客的纠纷 172

第六章 优秀店员第6关——商品促销 178

（一）认识促销 178

促销意义 178

什么在影响着促销 178

制定促销方案 179

（二）促销实战 181

促销方法 181

技巧性促销 185

因人而异的促销之法 195

专柜促销 200

（三）促销效果评估 203

业绩评估 203

效果评估 204

第七章 优秀店员第7关——成交技能 208

（一）成交机会 208

不能成交的原因 208

成交机会的把握 214

成交机会的创造 217

（二）成交技能 221

直接请求法 221

选择成交法 223

小点成交法 224

其他成交法 227

（三）成交异议 229

顾客异议处理方法 229

价格异议 231

过去的不良印象 233

反对意见 234

不要争辩要证明 235

售后服务的重要性 238

（一）如何进行售后服务 238

第八章 优秀店员第8关——售后服务 238

售后服务的内容 242

退换货服务 244

（二）售后顾客关系 247

顾客关系巩固 247

顾客信息反馈 250

顾客满意度调查 254

投诉类型 258

（三）顾客投诉的处理 258

投诉处理程序 262

投诉处理方式 266

投诉化解技巧 271

第九章 优秀店员第9关——从店员到店长 278

（一）认识店长 278

店长的角色定位 278

店长的职责 279

（二）自我提升 283

自我培训 283

自我完善 285

走向成功 286

（三）当好店长 289

店长必备 289

赏识他们 291

客观考核 293