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第一章　物流服务管理概述 1

第一节　物流服务基础 1

第二节　物流服务战略分析 15

第三节　物流服务战略的制定 27

第二章　物流服务市场 37

第一节　物流服务市场概述 37

第二节　物流服务市场的调查与分析 43

第三节　物流服务市场预测 54

第四节　物流服务市场开发方案制定 71

第五节　物流服务市场定位 77

第三章　物流服务营销管理 90

第一节　服务营销概述 90

第二节　物流服务营销规划 103

第三节　物流服务产品 115

第四节　物流服务的定价策略 133

第四章　物流系统与物流中心设计服务管理 149

第一节　物流系统服务管理 149

第二节　物流中心设计服务管理 179

第一节　运输与配送服务管理 191

第五章　物流功能性服务产品管理 191

第二节　仓储与库存服务管理 202

第三节　包装与流通加工服务管理 216

第四节　物流信息服务管理 226

第六章　物流服务组织与合同管理 246

第一节　物流服务组织 246

第二节　物流服务合同管理 263

第七章　物流服务客户关系管理 280

第一节　物流服务客户关系管理概述 280

第二节　物流服务客户关系管理分类 292

第三节　物流客户服务中心 304

第四节 电子商务环境下的物流服务客户关系管理 326

第八章　物流服务质量管理 343

第一节　物流服务质量的内容 343

第二节　物流服务质量的测定 350

第四节　物流服务质量的认证 377

第九章　物流服务绩效管理 383

第一节　物流服务绩效管理概述 383

第二节　物流服务绩效考核及其体系 394

第三节　物流服务绩效的评价指标 408

参考文献 413