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第一章 绪论 1

第一节 市场营销的核心概念 1

第二节 市场营销观念的演进 6

第三节 顾客价值与顾客满意 9

第二章 企业战略规划和市场营销管理过程 19

第一节 企业战略规划 19

第二节 市场营销管理过程 29

第三章 市场分析 36

第一节 市场营销环境分析 36

第二节 竞争者分析与营销对策 48

第三节 消费者市场购买行为分析 52

第四节 组织市场购买行为分析 59

第一节 市场调查研究的含义与作用 69

第四章 市场调查研究 69

第二节 市场调查研究的类型 73

第三节 市场调查研究的程序和方法 78

第五章 研究和选择目标市场 86

第一节 市场细分 86

第二节 目标市场的选择 90

第三节 市场定位 94

第四节 市场营销组合策略 97

第六章 产品策略 102

第一节 整体产品概念 102

第二节 产品寿命周期策略 104

第三节 新产品开发策略 107

第四节 产品组合策略 110

第五节 品牌策略 112

第六节 产品销售服务 117

第七章 价格策略 125

第一节 定价程序 125

第二节 定价目标 127

第三节 定价方法 129

第四节 定价策略与技巧 135

第八章 分销渠道策略 145

第一节 分销渠道的作用和类型 145

第二节 分销渠道的设计与管理 152

第三节 实体分销 159

第九章 促销策略 165

第一节 促销组合策略 165

第二节 广告策略 169

第三节 人员推销策略 173

第四节 营业推广策略 179

第五节 公共关系策略 182

第十章 顾客管理 191

第一节 顾客管理的目标与内容 191

第二节 顾客服务 194

第三节 顾客投诉管理 199

第四节 回复顾客 206

第五节 顾客分析及顾客信用调查 208

第六节 建立并保持顾客忠诚 217

第七节 顾客管理的成本和利益 219

第十一章 市场营销的计划、组织、执行和控制 225

第一节 市场营销计划 225

第二节 市场营销组织 227

第三节 市场营销执行 233

第四节 市场营销控制 235