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第一章 导游人员与导游工作 1

第一节　导游工作的性质和特点 2

第二节　导游人员的职业素质 7

第三节　导游人员的服务质量与管理 17

第四节　导游人员的培训、考核与管理 24

第二章　导游人员的规范化服务程序 35

第一节　地方陪同导游人员服务程序 36

第二节　全陪导游服务程序 51

第三节　海外领队服务程序 57

第四节　景点导游服务程序 61

第五节　散客导游服务程序 62

第三章　导游的个性化服务 73

第一节　导游的个性化服务及其原则 74

第二节　心理学知识在导游个性化服务中的运用 76

第三节　美学知识在导游个性化服务中的运用 85

第四节　导游的个性化服务技巧 89

第四章　导游的组织技能 95

第一节　导游人员的角色定位 96

第二节　活动安排的一般原则和方法 100

第三节　团队旅游组织技能 102

第四节　散客旅游组织技能 107

第五节　景点游览组织技能 109

第五章　导游的语言技能 113

第一节　导游语言艺术 114

第二节　导游讲解技能与方法 121

第三节　导游语言的运用技能 133

第四节　导游词的创作 148

第六章　导游的促销技能 155

第一节　导游促销的内涵和规律性认识 156

第二节　导游购物促销技能 157

第三节　旅游线路促销技能 161

第七章　问题与事故的预防和处理 165

第一节　个别要求的处理 166

第二节　技术性事故处理技巧 172

第三节　旅游安全事故的预防与处理 181

第四节　越轨行为的处理 185

第八章　导游服务相关知识 189

第一节　出入境交通及邮电常识 190

第二节　货币、保险及卫生救护常识 194

第三节　社交礼仪常识 198

第四节　中国主要客源国的风俗概况 201

第五节　我国少数民族的风俗习惯 203

第六节　常见旅游商品甄别常识 209

附录 216

参考文献 223