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目录 1

第一章　零售营销概论 1

第一节　零售与零售市场 1

第二节　零售营销与零售营销组合 8

第三节　零售营销学的性质、研究对象和方法 12

第二章　零售营销环境 21

第一节　零售顾客与零售服务需求倾向 22

第二节　新型的供应商关系与零售内部环境 28

第三节　零售竞争环境 33

第四节　零售环境其他因素 37

第三章　零售营销战略 45

第一节　零售营销战略概述 45

第二节　零售STP营销战略 50

第三节　零售竞争战略 61

第四章　零售市场分析 69

第一节　零售企业消费者分析 69

第二节　零售企业的商圈与选址分析 72

第三节　零售企业营销调研 82

第五章　零售商品管理与采购 100

第一节　零售商品分类与构成 100

第二节　零售商品组合策略 105

第三节　品类管理与单品管理 109

第四节　商品采购管理 118

第五节　新商品引进与滞销商品淘汰管理 124

第一节　零售价格的制定 132

第六章　零售价格策略 132

第二节　零售定价方法与技巧 142

第三节　零售定价与调价策略 149

第七章　零售促销策略 159

第一节　零售促销概述 159

第二节　零售促销策略 163

第三节　零售促销的策划 175

第八章　零售服务策略 188

第一节　零售服务的性质与分类 188

第二节　零售服务规划 192

第三节　顾客满意及服务质量改进 198

第一节　CRM相关理论概述 212

第九章　零售顾客关系管理 212

第二节　零售CRM：零售业发展的新机遇 219

第三节　零售CRM系统的实施 225

第十章　零售企业品牌、形象与文化 242

第一节　零售企业品牌 242

第二节　零售企业形象 252

第三节　零售企业文化 260

第十一章　网上零售营销 270

第一节　网上零售基本原理 270

第二节　网上零售体系和网上零售店 278

第三节　网上零售市场调研与网络消费者行为分析 283

第四节　网上零售营销组合 288

参考书目 300