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第一节 特许经营概述 1

第一章 特许经营加盟指南手册 1

第二节 特许人介绍 4

第三节 特许经营模式 6

第四节 更多加盟信息 11

第五节 特许经营体系结构图 18

第六节 加盟店投资回报分析 19

第七节 加盟流程 22

第一节 招募加盟工作简介 26

第二章 特许经营招募手册 26

第二节 招募机构及人员岗位职责 27

第三节 招募工作流程和方法 29

第四节 招募工作相关文件和表格 33

第三章 特许经营督导手册 56

第一节 概述 56

第二节 督导活动的组织实施 58

第三节 督导工作的相关表格 59

第一节 市场调查 66

第四章 特许经营开店指南手册 66

第二节 商圈分析 70

第三节 选址 75

第四节 证照办理 81

第五节 装修 82

第六节 店员招聘与培训 84

第七节 开业前的筹备 85

第八节 开业典礼 86

第一节 企业基本架构 90

第五章 特许经营单店培训手册 90

第二节 服务技巧 92

第三节 顾客投诉处理 106

第六章 特许经营单店运营手册 110

第一节 各部门岗位职责 110

第二节 单店运营工作流程 117

第三节 公司运营规章制度 125

第四节 奖惩条例 133

第七章 特许经营单店营业手册 136

第一节 店面管理 136

第二节 营业管理 142

第三节 促销 145

第四节 客户管理 149

第五节 人事管理 153

第六节 财务管理 155

第八章 店长手册 157

第一节 店长职责 157

第二节 常规工作 159

第三节 疑难问题面对面 166

第四节 店长的成功法则 171

第五节 经验总结 176

第一节 前言 188

第九章 员工手册 188

第二节 考勤及仪表 189

第三节 员工的招聘、培训、晋升、解聘 191

第四节 假期 194

第五节 薪酬 196

第六节 制度管理 198

第七节 福利与保险 204

第八节 奖惩条例 206

第九节 员工的权利和义务 208

第一节 财务管理的职能和内容 210

第十章 特许经营总部财务管理手册 210

第二节 特许经营总部资金管理和费用管理 213

第三节 财务管理制度 219

第四节 财务管理组织及财务工作流程 226

第五节 特许经营总部的财务报表 233

第十一章 特许经营总部行政管理手册 243

第一节 行政管理概述 243

第二节 行政机构及人员岗位职责 244

第三节 行政工作流程和方法 247

第四节 行政管理规章制度 250

第十二章 特许经营总部人力资源管理手册 264

第一节 概述 264

第二节 人力资源部门岗位职责 270

第三节 人力资源管理工作流程和方法 271

第四节 企业员工培训 277

第五节 员工绩效考核评估 280

第六节 日常人事管理流程 283

第七节 人力资源管理工作相关应用表格 286

参考书目 297