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目录 1

第一部分　攻略指南 1

第一部分的说明 3

第一章　欺辱性行为存在的原因以及如何看待这个问题 16

第二章　制定反欺辱政策 34

第三章　贯彻执行反欺辱政策的管理系统 55

第四章　对管理人员和人力资源专业人员的指导 64

第五章　对员工个人的指导 85

第二部分　导言 101

第六章　行为模式 108

工具1：基本行为模式（ABC） 110

工具2：认知行为模式 112

工具3：交互分析模式 118

工具4：OK圈模式 126

工具5：PUCA模式Eda？1997 130

第七章　行为理解 133

工具6：处理攻击和对峙情形的问卷 134

工具7：控制定位问卷 145

工具8：分析你的行为的问卷 156

工具9：组织内部欺辱行为的调查问卷 166

工具10：有关欺辱问题的员工调查 175

第八章　行为处理 183

工具11：制订脚本（打腹稿） 184

工具12：预演 189

工具13：间断性重复 191

工具14：说“不” 195

工具15：主动倾听 199

工具16：减少怒气 203

工具17：挑战和改变思维 208

工具18：信心推动力 216

工具19：利用情商 222

工具20：制定行为方案 238

工具21：放松技巧 243

工具22：采用同行制 247