客房服务员 高级pdf电子书版本下载

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第一单元 服务接待中的宗教习俗 1

第一节 民族与宗教 1

第二节 主要旅游客源国的习俗 5

单元测试题 14

单元测试题答案 15

第二单元 服务心理与个性化服务 16

第一节 服务心理 16

第二节 客房个性化服务 29

单元测试题 37

单元测试题答案 39

第三单元 房务营销及成本控制 40

第一节 饭店营销介绍 40

第二节 房务营销的特点 44

第三节 营销因素组合和产品组合 48

第四节 展示组合和沟通组合 51

第五节 房务的成本控制 57

单元测试题 62

单元测试题答案 63

第四单元 客房布置 64

第一节 客房装饰布置 64

第二节 不同类型、等级客房的物品配置和设施要求 76

第三节 客房插花及其布置 83

单元测试题 90

单元测试题答案 91

第五单元 客房部的物资管理 92

第一节 客房用品的管理 92

第二节 客房布草的管理 96

第三节 布草房和洗衣房的运作 101

单元测试题 108

单元测试题答案 109

第一节 客房部的质量管理 110

第六单元 客房部的质量管理与信息利用 110

第二节 客房部的信息利用 124

单元测试题 128

单元测试题答案 130

第七单元 客房部的沟通与协调 131

第一节 沟通与协调原理 131

第二节 部际沟通协调 136

第三节 对客关系的沟通协调 140

第四节 房务服务情景解析 149

单元测试题 159

单元测试题答案 161

第八单元 客房部的员工管理 162

第一节 人员配备和安排 162

第二节 招聘、培训及评估 167

单元测试题 181

单元测试题答案 183

第一节 行政楼层服务概述 184

第九单元 行政楼层服务与计算机技能 184

第二节 计算机基础知识 185

第三节 办公自动化操作技能 198

单元测试题 209

单元测试题答案 210

第十单元 服务英语 211

第一节 接待服务用语 211

第二节 客房服务用语 214

单元测试题 218

单元测试题答案 219

知识考核模拟试卷（一） 220

知识考核模拟试卷（二） 225

知识考核模拟试卷（一）答案 230

知识考核模拟试卷（二）答案 231

技能考核模拟试卷 232

主要参考书目 233