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第一章 绪论 1

第一节 现代护理观与服务观 1

第二节 护理理念与服务理念 5

第三节 市场条件下护理工作面临的新挑战 9

第四节 护理服务营销管理者的角色定位 15

第五节 护理服务者的素质要求 22

第二章 服务 27

第一节 服务的概念 27

第二节 服务的分类与特征 29

第三节 服务定价的方法与技巧 34

第四节 护理服务的特殊性及具体特征 37

第五节 服务战略与策划 42

第六节 服务策划中的相关法律问题 53

第七节 服务质量与标准 57

第八节 护理服务创新 72

第三章 营销 79

第一节 营销的概念 79

第二节 营销的发展、组合 81

第三节 市场及市场细分 85

第四节 护理营销目标的确定与组合 89

第五节 关系营销与全员营销 94

第四章 顾客 100

第一节 顾客的概念 100

第二节 消费心理 104

第三节 服务心理 111

第四节 护理服务对象心理的特殊性 112

第五节 顾客忠诚与品牌 118

第六节 为顾客创造价值 129

第七节 满意服务从人做起 132

第八节 有效处理顾客投诉 138

第九节 满意度与满意度的测量 147

第五章 有效沟通 161

第一节 沟通的含义 161

第二节 语言及态势语、物化语 168

第三节 聆听的意义 176

第四节 电话沟通 180

第五节 护理服务沟通的特殊性 182

第六节 护理服务人际关系 186

第六章 文化的力量 192

第一节 企业文化的定义与作用 192

第二节 海尔文化的启示 195

第三节 医院文化的特点 206

第四节 提升护理队伍的执行文化 210

第一节 护士礼仪与职业设计 232

第七章 服务营销培训 232

第二节 护士性格与护理管理中的知人善任 243

第三节 服务的奥秘 252

第四节 如何创建并维护企事业机构的良好形象 259

第五节 个性化服务与语言的商品价值 263

第六节 服务过程的“关键时刻” 274

第七节 护理团队合作与沟通训练 277

第八章 服务营销案例 284

第一节 服务案例 284

第二节 营销案例 291

第三节 医疗护理服务案例分析 306

附录 国际贸易服务分类表 314

参考文献 320

后记 321