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序言 1

开篇小测试：你对消费者满意度的了解有多少 1

上篇 见山是山 1

目录 1

第一章 微利时代的较量——无处不在的消费者满意度 3

第一节 茫茫商海，谁主浮沉？ 3

第二节 GB/T和ISO标准的精髓 9

第三节 给你一个支点，撬动你的企业 17

第二章 赢得市场≠赢得消费者的心 22

第一节 失民心者失天下 22

第二节 市场占有率VS消费者满意度 26

第三节 从市场占有率到消费者占有率 31

第一节 不容忽视的“市场资源” 37

第三章 满意的消费者——触手可及的金矿 37

第二节 消费者资源的衡量标准——消费者终身价值 44

第三节 你的金矿价值几何？ 50

附录 提高消费者“回头率”的几个经典创意 56

中篇 见山不是山 59

第四章 股东价值的终极源泉 61

第一节 埋藏于地下的金矿——消费者的隐性价值 61

第二节 谁决定了企业价值 65

第三节 十年经验总结——美国股市与消费者满意度指数齐头并进 67

第五章 消费者满意度——孕育品牌的摇篮 73

第一节 消费者满意度与品牌资产 73

第二节 在使消费者满意中孕育新品牌 80

第三节 造就品牌忠诚的必由之路 85

附录 中国品牌十大致命弱点 91

第六章 并购企业意味着并购消费者？ 96

第一节 炫目光环下的阴影 96

第二节 消费者满意度——报表以外更重要的价值 99

第三节 贯穿并购过程的红线 103

下篇 见山仍是山 115

第七章 做个聪明的淘金者 117

第一节 是金是土——识别你的消费者 117

第二节 熔炼金子——满足你的消费者 121

第三节 开源之余，亦须节流 127

附录 最适合创业的行业 131

第一节 建立企业消费者满意度体系 133

第八章 从我做起——企业内部的消费者满意度管理 133

第二节 建立和管理消费者反馈处理机制 140

第三节 以消费者满意度激励内部员工管理 145

第九章 谏管理者——消费者满意度改进战略与策略分析 151

第一节 高瞻远瞩，建立消费者满意度战略 151

第二节 局部动刀，改进消费者满意度 156

第三节 CCSI（中国消费者满意度指数）测评系统1.0介绍 162

第十章 他山之石，可以攻玉——企业建立消费者满意度体系案例剖析 166

第一节 台湾工具机厂的满意度测评 166

第二节 7-11便利店的消费者满意度改进 172

附录 180

一、电视机行业消费者满意度调查问卷 180

二、寿险行业顾客满意度调查问卷 185

后记 190