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第1章　概述 1

1.1　物业管理实务的含义 1

1.2　物业管理实务的发展趋势 3

习题 5

第2章　维保服务 6

2.1　维保服务概述 6

2.2　供配电系统的运行和维修保养 9

2.3　给排水系统的运行和维修保养 14

2.4　电梯系统的运行和维修保养 19

2.5　中央空调系统的运行和维修保养 22

2.6　弱电系统的运行与维修保养 26

2.7　消防系统的运行和维修保养 31

2.8　设备事故与异常情况处理 36

2.9　房屋本体维修保养 40

2.10　维保服务的运作规范与管理规范 47

案例分析 53

习题 54

第3章　安保服务 55

3.1　安保服务概述 55

3.2　门岗服务 59

3.3　巡逻服务 66

3.4　监控服务 68

3.5　车辆管理服务 72

3.6　物业消防管理 78

案例分析 79

习题 80

第4章　保洁服务 83

4.1　保洁服务概述 83

4.2　楼内保洁服务 89

4.3　外围保洁服务 93

4.4　外墙清洗服务 95

4.5　垃圾的收集与存放作业规范 97

案例分析 97

习题 98

第5章　绿化服务的运作实务 101

5.1　概述 101

5.2　室外绿地养护 107

5.3　室内绿化的养护 111

案例分析 112

习题 113

第6章　接待服务 121

6.1　接待服务概述 121

6.2　总台接待服务及运作规范 123

6.3　楼厅接待服务及运作规范 125

6.4　会务接待服务及运作规范 128

6.5　VIP接待服务及运作规范 130

6.6　话务接待服务及运作规范 132

6.7　业主投诉的处理 134

案例分析 135

习题 136

第7章　应急服务 139

7.1　应急服务概述 139

7.2　应急服务处理流程 142

7.3　应急处理预案 150

7.4　应急处理的培训和演练 151

案例分析 152

习题 153

第8章　物业管理延伸服务 157

8.1　物业管理延伸服务概述 157

8.2　便民服务 159

8.3　代办服务 166

8.4　特约服务 168

8.5　社区文化服务 170

案例分析 171

习题 172

第9章　物业销售与租赁管理 177

9.1　物业销售业务 177

9.2　物业租赁管理 185

9.3　物业经营管理 192

案例分析 192

习题 193

第10章　ISO 9000质量管理体系在物业管理中的运用10.1　概述 195

10.2　贯标宣传与培训 196

10.3　文件编写与发布 198

10.4　内审与管理评审 201

10.5　认证审核与监督审核 202

10.6　贯标中的注意事项 205

习题 206

第11章　物业管理考评与创优 210

11.1　考评、创优概述 210

11.2　创优策划与实施 224

11.3　考评创优 227