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第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社业的发展历程 1

一、旅行社的概念 1

二、旅行社的产生与发展 2

三、我国旅行社行业发展历程 4

四、世界旅行社业的发展趋势 9

第二节 旅行社的设立及我国旅行社组建方式 15

一、旅行社设立的基本条件 15

二、我国旅行社的组建形式 18

第三节 旅行社管理的要素、职能与业务特点 20

一、旅行社管理的要素 20

二、旅行社管理的基本职能 22

三、旅行社业务的基本特点 23

第二章 旅行社产品开发 26

第一节 旅行社产品的基本理念 26

一、旅行社产品的概念与特点 26

二、旅行社产品的类型 29

第二节 旅行社产品的设计 32

一、旅行社产品开发的要素 32

二、旅行社产品的设计原则 34

三、整体旅游产品 36

第三节 旅行社产品的研发与服务采购 37

一、旅行社产品的研发过程 37

二、旅行社服务的采购 50

一、我国旅行社业产品品牌理念的演变过程 57

第四节 旅行社产品的品牌形象的确立 57

二、品牌的一般知识 58

三、旅行社品牌设计的原则与特征 59

四、旅行社品牌形象的确立 61

五、客户关系的建立对旅行社品牌管理的影响 65

六、我国旅行社对品牌认知的几个误区 66

第三章 旅行社的市场营销 69

第一节 消费者行为分析 69

一、消费者行为模式 69

二、影响消费者行为的因素 71

三、消费者的购买决策过程 75

第二节 市场细分 77

一、市场细分的含义 77

二、市场细分的划定 79

三、市场细分的原则 83

四、市场细分的意义 84

第三节 旅游目标市场的选择与市场定位 87

一、目标市场营销战略 87

二、影响企业目标市场战略选择的因素 94

三、旅行社目标市场选择依据 95

四、市场定位 97

第四节 旅行社促销 99

一、旅游市场营销组合的概念 99

二、销售促进的概念与促销要素分析 100

三、旅行社分销渠道策略的选定与基本销售技巧 107

四、促销预算与促销效果评价 113

五、售后服务 114

第四章 旅行社计调与接待管理 116

第一节 计调管理 116

一、计调部门基本业务 117

二、计调业务的特点 118

三、计调业务的职能 118

四、计调业务管理的原则 120

五、计调业务人员工作职责与素质要求 121

一、旅行社接待的一般管理原则与管理程序 125

第二节 接待管理 125

二、旅行社导游员的管理 127

三、旅行社团体旅游的接待管理 132

四、旅行社散客旅游的接待管理 133

附表1导游员记分办法 135

附表2导游人员等级考核评定管理办法（试行） 137

第五章 旅行社的财务管理 139

第一节 旅行社财务管理的业务内容 139

一、现代企业制度下旅行社财务管理的特点 140

二、旅行社财务管理基本业务构成 141

三、旅行社的财务分析 144

第二节 我国旅行社财务管理的问题与解决办法 149

一、我国旅行社财务管理的问题 149

二、解决的办法 150

三、知识经济下的财务创新 153

第六章 旅行社风险管理 157

第一节 风险理论概述 157

一、关于风险的一般知识 157

二、风险管理的概念、程序以及办法 161

第二节 旅行社风险管理基本理论 163

一、旅行社经营风险的类别与特点 163

二、旅行社的风险管理制度 167

三、旅行社风险管理的战略与策略 170

四、旅行社保险简述 172

第三节 旅行社的危机管理 174

一、企业危机的表现形式与解决危机的步骤 174

二、旅行社的危机及危机形式 176

三、旅行社的危机教育与预防 178

四、旅行社处理危机的原则与措施 178

五、我国旅行社安全管理细则 181

第七章 旅行社质量管理 183

第一节 客户质量管理 183

、依据现代市场经营理念，建立客户关系管理 184

二、旅行社对客户的日常管理 190

三、采取折扣策略，对客户进行有针对性的奖励 191

四、适时调整客户队伍 193

第二节 旅行社的服务质量管理 194

一、旅行社服务的内容与服务质量实现方式 194

二、旅行社服务过程的划分与质量管理 198

三、影响旅行社服务质量的因素与解决办法 199

四、旅行社服务质量的评估 202

五、旅行社服务质量的控制与改进 204

六、ISO9000质量管理八原则与旅行社服务质量提高的关系 207

一、旅游投诉的产生 208

第三节 旅游投诉处理 208

二、旅游投诉的处理 210

三、旅行社降低投诉的有效途径 212

第四节 管理信息系统在旅行社质量管理中的作用 213

一、我国旅行社传统业务存在的问题 213

二、旅行社管理系统的作用 214

附表1旅行社细微服务基本标准（试行） 216

附表2旅行社业对客人服务的基本标准 224

附表3导游服务质量 226

附表4旅行社质量保证金暂行规定 234

附表5旅行社质量保证金赔偿试行标准 236

附表6旅行社质量保证金赔偿暂行办法 238

附表7旅游投诉暂行规定 241

第八章 旅行社人力资源管理 246

第一节 人力资源一般原理 246

一、人力资源及相关概念 246

二、人力资源的特征 251

三、全面的人力资源管理与传统人事管理的区别 254

四、人力资源的作用 255

五、人力资源管理的内涵 257

第二节 旅行社组织结构与工作分析 258

一、旅行社组织机构分析 258

二、新型组织结构下的旅行社工作分析 264

第三节 旅行社员工的招聘、培训、沟通、激励与绩效管理 267

一、旅行社员工的招聘 267

二、旅行社的员工培训 269

三、旅行社员工沟通 274

四、旅行社员工激励 279

五、旅行社员工的绩效评估 283

第四节 我国旅行社人力资源分析 288

一、我国旅行社人力资源现状 288

二、我国旅行社人力资源的改造 293

附录 298

附录1旅行社管理条例（2001年12月11日颁布） 298

附录2旅行社管理条例实施细则（2002年1月1日执行） 306

参考文献 320