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第一章 成功的“魔杖”——先成为专家 1

第一节 处理投诉的资源要求 2

第二节 人力资源的教育培训 3

第二章 高度重视顾客投诉 13

第一节 顾客投诉的原因 14

第二节 顾客投诉的目的 15

第三节 顾客投诉的价值 16

第四节 正确认识投诉 21

第三章 与投诉顾客沟通艺术 28

第一节 沟通的概念 30

第二节 语言沟通 32

第三节 非语言沟通 45

第四节 形象沟通与设施沟通 51

第四章 顾客投诉处理程序 56

第一节 投诉的沟通 57

第二节 投诉的受理 60

第三节 投诉的确认与投诉的评估 63

第四节 投诉的调查 65

第五节 投诉的答复与投诉处理意见 71

第六节 结束投诉 73

第七节 投诉的跟踪 74

第五章 顾客投诉处理方式与方法 78

第一节 顾客投诉处理形式 78

第二节 顾客投诉处理方式 81

第三节 顾客投诉处理方法 82

第六章 顾客投诉处理技巧 93

第一节 处理投诉中的语言技巧 93

第二节 处理投诉中的非语言技巧 96

第三节 应对性格各异的顾客的技巧 99

第四节 怎样应对“投诉成癖”者 102

第五节 难缠顾客的应对方略 104

第六节 投诉“僵局”的处理 106

第七节 顾客投诉处理中的“禁忌” 110

第七章 不能忽视处理投诉中的细节 117

第一节 注意处理顾客投诉细节 117

第二节 忽视细节的恶果 118

第三节 细节不等式100-1≠99 119

第四节 细节要数据化、标准化 120

第五节 细节为顾客服务以顾客为导向 122

第六节 顾客不满意的细节是企业创新的目标和方向 123

第七节 记住顾客的名字 124

第八节 不要忘记自己的笑容 126

第十节 现场一般不要道歉 127

第九节 向顾客作恰当的让步 127

第八章 投诉中的危机管理与媒体沟通方略 129

第一节 危机管理概述 130

第二节 投诉危机管理程序与预防 134

第三节 投诉危机处理与沟通方略 138

第四节 企业与媒体沟通方略 149

第九章 处理投诉、避免投诉实例简析 155

第一节 处理投诉简例 155

第二节 避免投诉简例 158

第三节 同一问题两种处理效果简例 163

第四节 案例分析简例 165

附录 168

参考文献 171

结束语 172