客户关系管理pdf电子书版本下载

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第1章 客户关系管理概述 1

1.1 客户关系管理的起源 3

1.2 客户关系管理产生的原因 5

1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势 6

第2章 客户关系管理的概念、分类及功能 14

2.1 客户关系管理的概念 15

2.2 客户关系管理的分类 20

2.3 客户关系管理的功能 22

第3章 客户细分及客户生命周期 29

3.1 客户细分 31

3.2 客户定位分析 34

3.3 客户细分指标与客户顺序模型 36

3.4 客户生命周期及阶段 42

第4章 客户满意和客户价值 53

4.1 客户流失及其分析 55

4.2 客户满意 56

4.3 客户忠诚 59

4.4 客户满意与客户忠诚的关系 61

4.5 客户让渡价值 64

4.6 客户终身价值 65

第5章 客户关系管理的实施 72

5.1 客户关系管理的实施步骤 73

5.2 客户关系管理实施成功关键因素 85

第6章 客户服务中心 92

6.1 客户服务中心概述 92

6.2 呼叫中心的发展历程 94

6.3 呼叫中心的运用 96

6.4 呼叫中心的设计与实现 98

第7章 客户关系管理的营销策略 108

7.1 关系营销 109

7.2 数据库营销 114

7.3 精确营销 119

第8章 客户关系管理与其他管理系统的关系 127

8.1 BPR与CRM 129

8.2 CRM与ERP 131

8.3 CRM与电子商务 133

8.4 CRM与ASP 133

第9章 国内外客户关系管理解决方案简介 141

9.1 Oracle公司的CRM产品解决方案 141

9.2 IBM公司的CRM解决方案 143

9.3 Siebel公司的CRM解决方案 144

9.4 CA公司的CRM解决方案 145

9.5 SAP公司的CRM解决方案 146

9.6 金蝶公司的CRM解决方案 149

参考文献 155