客户服务管理pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

客户服务管理PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一节 组建高效服务团队 2

一、客户涵盖的部门 2

第一章 客户服务管理规划 2

二、客服工作项目分配 4

三、建立客服团队 5

第二节 制定服务理念与规范 7

一、制定客户服务理念 7

二、客户服务规范 11

附01 客户服务奖罚规则 12

附02 接线员客户服务规范 14

附03 接待员客户服务规范 16

附04 技术员客户服务规范 18

附05 某公司服务网服务响应时间细则示例 20

一、服务流程分析 25

第三节 设计完善服务流程 25

二、服务流程图设计方法 26

三、流程实施与控制的关键 27

附06 客户服务流程图示例 28

第四节 开展客户服务培训 29

一、培训内容 29

二、培训方法 30

三、培训跟进 33

第二章 建立客户信息库 36

第一节 客户信息收集 36

一、客户信息来源 36

二、信息收集步骤 39

三、信息收集方法 41

一、资料整理 46

第二节 整理客户信息 46

二、资料利用 47

第三节 建立客户资料信息卡 48

一、客户资料卡 48

二、客户管理卡 49

三、客户地址分类表 51

四、客户等级分类表 51

五、客户投诉记录表 51

附07 消费者个人或家庭资料卡 52

附08 客户（企业）资料卡 53

附09 客户地址分类表 54

第三章 实施客户服务分层 56

第一节 进行客户服务分层 56

一、服务分层的必要性 56

二、服务分层的作用 57

三、服务分层的前提 58

四、服务分层的步骤 58

第二节 成功服务大客户 63

一、建立大客户服务部 63

二、服务的有效手段 63

第四章 加强客户资信控制 68

第一节 客户资信调查 68

一、客户资信调查内容 68

二、客户信用调查机构选择 73

三、客户信用调查结果处理 74

附10 客户资信调查事项表 76

第二节 客户资信评估 79

一、客户资信评估原则 79

二、客户资信评估方法 80

附11 客户信用度分析表（公司） 92

附12 客户信用度分析表（管理人员） 93

附13 客户信用度分析表（员工） 94

第三节 客户资信分级管理 95

一、客户财务情况分析 95

二、客户信用评级 98

三、客户资信等级管理 99

附14 评估结果的资信等级符号及其含义 101

第四节 客户资信控制 102

一、客户信用限度确定 102

二、信用额度定期查核 105

三、客户资信控制方法 107

附15 客户信用度调查表 110

附16 客户信用评估与建议表 111

附17 客户信用限度核定表 112

一、伙伴关系构建的管理活动 114

第五章 维护良好客户关系 114

第一节 建立客户伙伴关系 114

二、建立合作伙伴关系的方法 116

第二节 做好售后服务 117

一、售后服务含义 117

二、售后服务内容 117

三、售后服务措施 119

四、售后服务提升 120

附18 售后服务中心网点表格 124

附19 售后服务管理办法 125

附20 售后服务人员管理制度 129

第三节 测评客户满意度 132

一、什么是客户满意度 132

二、客户满意度测评对象 133

三、客户满意度测评内容 134

四、客户满意度测评关键 135

五、客户满意度测评作业程序 136

六、实施客户满意度测评的注意事项 140

第四节 妥善处理客户投诉 141

一、客户投诉主要内容 141

二、客户投诉处理原则 142

三、客户投诉处理步骤 142

四、客户投诉管理规定 144

五、处理客户投诉注意事项 145

附21 客户投诉管理制度 147

附22 客户投诉管理表 157

附23 客户投诉记录表 158

附24 客户投诉处理日报表 159

附25 针对客户抱怨纠纷问题进行分析表 160

一、可能失去客户的错误 161

第五节 争取流失客户 161

二、恢复客户关系 163

第六章 e时代网络客户服务 168

第一节 网络客户服务过程及关键 168

一、网络客户服务的过程 168

二、网络客户服务的关键 168

第二节 网络客户服务实施 171

一、解答客户常见问题 171

二、利用好电子邮件 173

三、利用公共电子论坛 177

四、其他客户服务支持工具 179

附录 181

附录1 客户服务管理术语 181

附录2 提升训练试题 188