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第1章　饭店概述 1

1.1　饭店发展简史 1

1.2　饭店产品 8

1.3　饭店类型 12

1.4　现代饭店集团 17

练习与思考 22

案例分析 23

第2章　饭店管理概述 25

2.1　饭店管理思想 25

2.2　饭店管理的职能、目标和层次 37

2.3　饭店管理者的分类与应备才能 42

2.4　饭店工作人员的素质 45

练习与思考 48

案例分析 48

3.1　饭店经营环境 51

第3章　饭店决策与饭店计划 51

3.2　饭店决策概述 59

3.3　饭店计划中的决策方法 69

3.4　饭店计划 72

3.5　饭店计划的分类及常用管理指标 79

练习与思考 83

案例分析 83

第4章　饭店组织管理 85

4.1　饭店组织概述 85

4.2　饭店组织管理的几个基本问题 88

4.3　饭店的组织结构形式 97

4.4　饭店人员的配备 102

4.5　饭店组织的改革 105

4.6　饭店的基本管理制度 108

练习与思考 110

案例分析 111

5.1　饭店领导者 112

第5章　饭店指挥 112

5.2　不同人性假设的管理风格 121

5.3　激励理论与饭店员工激励 125

5.4　饭店管理中的沟通 131

练习与思考 140

案例分析 140

第6章　饭店控制 143

6.1 控制的概念、目的和类型 143

6.2　饭店控制标准的制定 147

6.3　饭店控制标准的实施 150

6.4　饭店服务质量的管理 156

练习与思考 160

案例分析 160

第7章　饭店前台部门管理 162

7.1　市场销售部 162

7.2　前厅部 169

7.3　客房部 178

7.4　餐饮部、娱乐部 183

7.5　商场部 192

练习与思考 199

案例分析 199

第8章　饭店其他部门管理 203

8.1　人力资源部 203

8.2　财务部 210

8.3　安全保卫部 216

8.4　工程部 223

练习与思考 230

案例分析 230

附录 232

附录一 232

附录二 235

附录三 239

附录四 254

参考文献 265