金牌服务管理 世界顶尖公司的服务之道pdf电子书版本下载

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第一章　从微笑服务到服务战略不协调的服务经济时代 3

服务：大象无形 8

抛弃服务，你凭什么竞争 12

以顾客为中心的本质是什么 15

整顿黑保安的深层思考 17

服务质量不佳是管理者的责任 19

当服务成为战略 22

案例：IBM——服务制胜的典范 23

第二章　首先，建立服务文化成也文化，败也文化 31

文化管理是最高层次的管理 33

非加油者不得入厕 35

建立以顾客为导向的服务文化 40

建设服务文化，你准备好了吗 44

提炼核心理念 49

文化传播 56

案例：沃尔玛的企业文化及其对中国零售企业的启示 58

第三章　全面管理服务质量什么是服务质量 67

服务质量管理模型 69

顾客为什么不满意 72

服务质量的全程管理 78

制定服务蓝图 80

服务质量认证 82

案例：英伦航空公司全面服务管理的成效 85

第四章　顾客期望管理了解顾客期望 91

顾客需要什么 97

倾听顾客的声音 104

如何向顾客提问 106

超越顾客的期望 111

让顾客体验互动 113

案例：感观革命：长虹再掀行业风暴 119

第五章　服务人员管理挑选合适的服务人员 125

让员工不断成长 131

服务监督 136

胡萝卜比大棒更有效 138

培养团队精神 147

内部营销 149

案例：麦当劳如何培训员工 155

第六章　顾客投诉处理欢迎顾客投诉 163

顾客为什么投诉 171

顾客投诉处理的原则 178

顾客投诉处理的方式 183

顾客投诉处理的程序 187

应该避免的处理方式 192

案例：客户投诉管理制度范例 195

第七章　顾客满意度的提升价值与现状 203

什么是顾客满意度 206

顾客满意度调查程序 208

信息失真 219

让员工满意的八大策略 220

亚洲最佳雇主 224

案例：旅客评价航空公司意见卡 227

第八章　顾客关系管理顾客满意不等于顾客忠诚 233

顾客数据库的应用 235

“一对一”服务 242

呼叫中心 248

顾客沟通与交往 252

案例：海尔俱乐部章程 257