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第一章 质量管理概述 1

第一节 质量管理学的基础知识 1

第二节 质量管理的发展历程与新趋势 7

第三节 全面质量管理与ISO9000族标准 15

本章小结 34

复习思考题 35

第二章 质量管理的术语与原则 38

第一节 质量的术语 38

第二节 质量管理的术语 48

第三节 质量管理的原则 57

本章小结 70

复习思考题 71

第三章 质量管理体系的建立与运行 72

第一节 质量管理体系 72

第二节 管理职责 81

第三节 资源管理 88

第四节 产品实现 90

第五节 测量、分析和改进 102

本章小结 109

复习思考题 110

第四章 质量审核与质量认证 113

第一节 质量审核 113

第二节 质量认证的基本概念 121

第三节 质量认证的实施与管理 129

本章小结 144

复习思考题 145

第一节 质量改进概述 146

第五章 质量改进 146

第二节 质量改进的常用方法 153

第三节 质量功能展开 171

本章小结 181

复习思考题 182

第六章 过程质量控制 188

第一节 过程质量控制原理 188

第二节 过程能力分析 196

第三节 过程质量控制图 207

本章小结 225

复习思考题 226

第七章 质量检验 228

第一节 质量检验与抽样检验的基本概念 228

第二节 计数抽样检验方案的抽检特性与设计 238

第三节 计数标准型抽样检验 241

第四节 计数挑选型抽样检验 244

第五节 计数调整型抽样检验 250

本章小结 264

复习思考题 265

第一节 质量经济性管理概述 266

第八章 质量经济性管理 266

第二节 质量成本与质量成本管理 274

本章小结 287

复习思考题 289

第九章 6σ管理的原理与运用 290

第一节 6σ管理概述 290

第二节 6σ管理推行步骤与改进程序 300

本章小结 311

复习思考题 312

第一节 服务与服务质量 313

第十章 服务质量管理 313

第二节 服务质量管理体系 321

第三节 服务实现与改进过程质量管理 331

本章小结 340

复习思考题 341

第十一章 顾客满意度 344

第一节 顾客满意度的概念 344

第二节 顾客满意度的测评 348

第三节 顾客满意度指数 352

复习思考题 358

本章小结 358

第十二章 质量监督与质量责任 360

第一节 产品质量法 360

第二节 质量监督 364

第三节 质量责任 378

本章小结 385

复习思考题 386

附录：中英文对照 387

参考文献 394