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第一章　为什么要倾听——上帝给了我们两只耳朵，而只有一张嘴 1

1．倾听对领导者的重要性 4

2．倾听可以产生激励作用 5

3．倾听的人是“信息的富翁” 7

4．倾听帮助管理者作出正确的决策 10

5．倾听体现领导者的魅力 11

6．有效倾听利于商务活动 14

7．善于倾听的人是智者 17

8．沉默的力量 18

第二章　倾听的误区——如何避免不良倾听 21

1．你善于倾听吗 23

2．倾听中的障碍 27

3．性别差异造成的倾听障碍 30

4．环境因素影响倾听效果 31

5．不良的倾听习惯 33

6．错误的会议倾听方式 37

第三章　用心才能听得见——倾听高手教给你好方法 39

1．“倾听”不只是“听”这么简单 42

2．倾听的三个层次 45

3．用心倾听的要点 47

4．移情式倾听 50

5．专注、跟随、保持公正 53

6．有效反馈可以克服倾听干扰 56

7．什么时候听和听什么 58

8．有意识地提高倾听能力 61

9．走动式倾听 64

10．聆听每一个人的声音 66

11．倾听下属的声音 68

12．倾听“谣言” 70

13．有效倾听的技巧 72

14．倾听“外行”的意见 75

15．倾听市场的声音 77

16．站在对方的角度去听 80

17．听电话的技巧 82

第四章　听话听声，锣鼓听音——倾听“弦外之音” 85

1．正确地理解对方谈话的意图 88

2．有效地听出言外之意 90

3．从倾听中分析对方性格 93

4．语音、语调、语速中反映出的内在情感 96

5．“我从来不说谎” 100

6．摸透顾客的真正心理 102

第五章　看他怎么说——识别行为语言 105

1．中国人的“看他怎么说” 108

2．认识身体语言 110

3．识别不同的形体暗示 113

4．从打招呼洞悉他人 116

5．从坐法洞悉他人 118

6．面部表情泄露的秘密 120

7．从眼神洞悉他人 122

8．从四肢动作洞悉对方 124

9．从服饰洞悉他人 126

10．从站姿洞悉内心 128

11．从肢体语言中辨别真伪 130

第六章　让每个人都开口说话——引导对方谈话 135

1．选一个好的话题 138

2．通过启发让人说话 139

3．用提问使人开口说话 140

4．让员工宣泄牢骚和怨气 144

5．附和对方的神奇功效 146

6．实现企业内的平等才会产生有效倾听 148

7．把握别人的倾听投入程度 151

8．多种手段保障“广开言路” 154

9．当别人生气或沉默时应如何倾听 156

10．让别人知道你在倾听 160

11．以诚待人，才能得人真言 163

第七章　听到以后怎么办——善听高手的秘密 165

1．听到了就要去做 168

2．倾听的人不应是评论家和旁观者 170

3．认真对待下属的抱怨 172

4．坦诚地接受下属的批评 175

5．面对指责不找借口 177

6．正确处理抱怨会赢得商机 179

7．永远不可泄露秘密 181

8．用倾听来实现管理 183

9．“不听”也是一种艺术 186

10．赢在三句话 188

11．管理始于聆听，终于回答 190