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第一章　旅行社概述 3

【学习目标】 3

【重点难点】 3

第一节　旅行社的产生与发展 3

上篇　旅行社概论 3

第二节　旅行社的性质与职能 8

第三节　旅行社的经营管理理念 9

第四节　旅行社的地位和作用 15

【个案分析】 18

【讨论与思考】 19

【关键名词】 19

第二章　旅行社的分类与设立 20

【学习目标】 20

【重点难点】 20

第一节 旅行社的分工体系和分类制度 20

第二节　旅行社的设立 24

【个案分析】 31

【关键名词】 32

【讨论与思考】 32

第一节　旅行社业的立法体系 33

【重点难点】 33

第三章　旅行社的制度环境 33

【学习目标】 33

第二节　旅行社业行政管理体制 38

第三节　旅行社行业组织 45

【个案分析】 48

【关键名词】 49

【讨论与思考】 49

第一节 旅行社产品的类型 53

【重点难点】 53

【学习目标】 53

第四章　旅行社产品的开发与设计 53

中篇 旅行社基本业务 53

第二节 客源市场的调查与预测 57

第三节　现有产品的筛选 65

第四节　旅行社产品的开发设计 67

【个案分析】 71

【关键名词】 72

【讨论与思考】 72

第一节　旅行社产品的设计管理 73

【重点难点】 73

第五章　旅行社的营销管理 73

【学习目标】 73

第二节　旅行社的价格管理 77

第三节　旅行社的销售管理 82

第四节　旅行社的促销管理 87

【个案分析】 92

【关键名词】 93

【讨论与思考】 93

第一节 旅行社发团管理概述 94

【重点难点】 94

【学习目标】 94

第六章　旅行社的发团管理 94

第二节　接团旅行社的选择方法 97

第三节　接团社应具备的条件 99

第四节 旅行社发团作业流程 102

第五节 旅行社发团管理应注意的有关事项 107

【个案分析】 108

【关键名词】 110

【讨论与思考】 110

第一节　旅游投诉及处理 111

【重点难点】 111

第七章　旅游投诉与旅游事故的处理 111

【学习目标】 111

第二节　旅游事故及处理 116

【个案分析】 124

【关键名词】 125

【讨论与思考】 125

第八章　旅行社的接团管理 126

【学习目标】 126

【重点难点】 126

第一节 旅行社接团的分类及意义 126

第二节　旅行社接团过程的管理 129

第三节　旅行社散客接待服务 132

第四节　旅行社售后服务 138

【个案分析】 140

【关键名词】 141

【讨论与思考】 141

【重点难点】 142

第一节　旅行社组织结构设计与组织管理 142

【学习目标】 142

第九章　旅行社人力资源管理 142

第二节 旅行社人力资源的合理配置 147

第三节　旅行社员工的绩效考评与培训 150

第四节　旅行社员工的报酬 155

【个案分析】 157

【关键名词】 158

【讨论与思考】 158

第一节　旅行社财务管理概述 159

【重点难点】 159

【学习目标】 159

第十章　旅行社财务管理 159

第二节　旅行社营运资本管理 160

第三节　旅行社成本费用管理 165

第四节　旅行社营业收入与利润管理 167

第五节　旅行社外汇业务管理 170

第六节　旅行社财务分析 172

【个案分析】 175

【关键名词】 176

【讨论与思考】 176

第一节　旅游广告概述 177

【重点难点】 177

第十一章　旅行社广告管理 177

【学习目标】 177

第二节　旅行社广告的管理与制作 179

【个案分析】 185

【关键名词】 186

【讨论与思考】 186

【学习目标】 189

【重点难点】 189

第一节　授权管理的含义 189

第十二章　旅行社授权管理 189

下篇 旅行社战略管理 189

第二节　授权的功能、方式和方法 193

第三节　授权后的工作 195

第四节　授权者应具备的素质 196

第五节 受权者应具备的素质 197

【个案分析】 198

【关键名词】 199

【讨论与思考】 199

第一节　旅行社企业文化概述 200

【重点难点】 200

【学习目标】 200

第十三章　旅行社企业文化 200

第二节 旅行社企业文化的主要作用 203

第三节　旅行社企业文化建设 204

【个案分析】 207

【关键名词】 208

【讨论与思考】 208

第一节 旅行社计划管理的地位与作用 209

【重点难点】 209

【学习目标】 209

第十四章　旅行社计划管理 209

第二节 旅行社计划管理的原则 211

第三节 旅行社计划管理的分类 212

第四节　旅行社计划制定者的具体要求 216

第五节　旅行社计划管理方法 217

【个案分析】 220

【关键名词】 220

【讨论与思考】 220

第一节 旅行社质量管理的内涵 221

【重点难点】 221

第十五章　旅行社质量管理 221

【学习目标】 221

第二节 旅行社质量管理的实施 223

第三节　旅行社质量管理的方法 226

【个案分析】 228

【关键名词】 229

【讨论与思考】 229

【重点难点】 230

第一节　旅行社的发展背景 230

【学习目标】 230

第十六章　旅行社的发展趋势 230

第二节 旅行社的体制创新 235

第三节 我国旅行社管理的变革 239

【个案分析】 245

【关键名词】 247

【讨论与思考】 247

第十七章　技能训练 248

技能训练一 248

技能训练二 250

技能训练三 254

参考文献 256