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第一章 绪论 1

第一节 客户管理的产生与发展 1

一、客户管理的产生 1

二、客户管理系统的形成 3

三、客户管理理念的确立 6

第二节 客户管理的对象、内容和程序 8

一、客户管理的对象 8

二、客户管理的主要内容 11

三、客户管理的基本程序 12

第三节 客户管理的原则、策略和作用 13

一、客户管理的原则 14

二、客户管理的策略 14

三、客户管理的作用 16

第二章 客户定位与客户识别 18

第一节 客户定位 18

一、客户的概念 18

二、客户的类型 20

三、客户定位 22

第二节 客户识别 24

一、客户分级分类的概念 24

二、客户分级分类的方法 27

三、客户分级分类的管理 31

第三节 核心客户管理 32

一、核心客户及其特点 32

二、核心客户管理的主要内容 33

三、实施核心客户管理的步骤 37

第三章 客户管理的目标 39

第一节 建立客户联络 39

一、客户联络的涵义 39

二、客户联络渠道 41

三、客户联络的步骤 43

第二节 发展客户关系 44

一、客户关系发展阶梯 44

二、如何衡量发展客户关系的能力 46

三、如何发展客户关系 48

第三节 营造客户体验 50

一、客户体验的概念 50

二、客户体验的基本特点 51

三、客户体验管理 52

第四节 赢得客户忠诚 55

一、客户忠诚的概念 55

二、客户忠诚管理的意义 56

三、赢得客户忠诚的方法 57

第五节 经营客户价值 60

一、客户价值的涵义 60

二、客户价值的理论模型 61

三、如何经营客户价值 63

第四章 客户心理管理 66

第一节 客户心理概述 66

一、客户心理过程 66

二、客户个性心理 71

第二节 客户的需求与动机分析 75

一、客户需求分析 75

二、客户的购买动机分析 79

第三节 客户心理管理 82

一、客户认知管理 83

二、客户情绪管理 85

三、客户态度管理 87

四、客户行为管理 88

第五章 客户价值营销 91

第一节 市场营销概述 91

一、市场营销的定义 91

二、市场营销的核心概念 92

三、现代市场营销观念 94

第二节 市场营销策略体系 101

一、市场营销策略的定义 101

二、市场营销策略的影响因素 103

三、市场营销策略体系的架构 104

第三节 客户价值营销 108

一、客户价值的涵义 108

二、客户价值营销的意义 110

三、如何经营客户价值 111

第六章 客户管理的公共关系策略 114

第一节 公共关系概述 114

一、什么是公共关系 114

二、公共关系的职能 115

三、公共关系的特征 116

第二节 公共关系营销策略 118

一、公共关系营销策略概述 118

二、公共关系营销策略的实施 120

第三节 客户危机管理 125

一、危机管理概述 125

二、客户危机管理的原则 127

三、客户危机管理策略 129

第七章 客户沟通渠道 134

第一节 沟通与客户沟通 134

一、沟通及其特征 134

二、客户沟通的基本原则 139

三、客户沟通的目标 140

第二节 客户沟通渠道 140

一、客户沟通渠道概述 142

二、传统客户沟通渠道分析 144

三、现代客户沟通渠道分析 145

第三节 呼叫中心与客户沟通 149

一、呼叫中心概述 149

二、呼叫中心是企业的综合信息流平台 153

三、呼叫中心是渠道优化的关键载体 155

四、呼叫中心在客户沟通中的作用 156

第八章 客户服务 159

第一节 客户服务的概念 159

一、客户服务及其特征 159

二、客户服务的类型 160

三、客户服务的作用 161

第二节 打造优质的客户服务 163

一、树立良好的客户服务意识 163

二、确定优质客户服务的标准 165

三、优化服务流程 167

第三节 实施客户满意经营战略 169

一、客户满意的涵义及其特点 169

二、客户满意的层次分析 170

三、客户满意对企业发展的意义 171

四、如何实施客户满意经营战略 172

第九章 客户服务管理 176

第一节 客户服务人力资源管理 176

一、人力资源管理与人力资源规划 176

二、客户服务的人力资源职位分析与素质要求 179

三、客户服务的人力资源招聘和培训 183

第二节 客户服务的质量管理 188

一、客户服务质量管理概述 188

二、客户服务质量的测定 189

三、客户服务质量差距的管理 191

四、提高客户服务质量的对策 194

第三节 客户服务的绩效管理 195

一、绩效、绩效管理的含义 195

二、客户服务绩效管理 196

三、客户服务绩效考核 198

第十章 客户服务人员心理压力管理 203

第一节 客户服务人员心理压力概述 203

一、压力与心理压力 203

二、压力对身心健康的危害 204

三、适度压力的积极作用 206

四、客户服务人员心理压力来源分析 207

第二节 客户服务人员压力调适技巧 208

一、压力应对 208

二、压力管理 209

三、客户服务人员心理压力调适技巧 210

第三节 客户服务人员的情绪管理 213

一、情绪的奥秘 213

二、客户服务人员情绪管理理论 214

三、客户服务人员情绪管理的步骤与技巧 219