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目录 1

第一章　绪论 1

第一节　旅游服务心理学概述 1

第二节　旅游服务心理学的理论基础 3

第三节　旅游服务心理学的研究方法 9

第四节　研究旅游服务心理学的意义 12

复习题 14

第二章　旅游者的认知与旅游倾向 15

第一节　旅游认知概述 15

第二节　旅游者的社会认知 26

第三节　旅游者的社会认知偏见与旅游行为 32

复习题 38

第一节　旅游需要与动机概述 39

第三章　旅游需要、动机与旅游倾向 39

第二节　旅游动机的类型 48

第三节　旅游动机的激发 52

复习题 60

第四章　旅游者的个性与旅游倾向 61

第一节　旅游者的个性概述 61

第二节　旅游者的能力与旅游行为 64

第三节　旅游者的气质与旅游行为 67

第四节　旅游者的性格与旅游行为 69

复习题 72

第五章　旅游者的态度与旅游倾向 73

第一节　旅游态度概述 73

第二节　旅游者的态度 77

第三节　旅游态度的形成与改变 78

复习题 84

第一节　情绪情感概述 85

第六章　旅游中的情绪情感与旅游倾向 85

第二节　情绪情感与旅游行为 92

第三节　旅游者情绪与旅游服务 95

复习题 108

第七章　旅游中的人际关系与旅游行为 109

第一节　人际关系概述 109

第二节　旅游人际关系 117

第三节　团体与个人的行为互动 124

复习题 133

第八章　旅游形象策划 134

第一节　旅游形象策划概述 134

第二节　旅游形象策划 145

复习题 159

第一节　旅游服务心理概述 160

第九章　旅游服务心理 160

第二节　导游服务心理 167

第三节　酒店服务心理 176

第四节　旅游交通服务心理 184

第五节　旅游商品服务心理 187

复习题 196

第十章　旅游投诉与旅游法律保护心理 197

第一节　旅游投诉的原因及意义 197

第二节　旅游者投诉的心理分析与对策 202

复习题 218

第十一章　旅游企业管理心理 219

第一节　旅游企业管理心理概述 219

第二节　旅游企业员工积极性的激励 222

第三节　旅游企业管理与领导艺术 227

复习题 238

参考文献 239