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第一篇　巧化危机之初探篇 3

什么是风险与危机 3

什么是企业危机 8

企业危机产生的背景 10

什么是风险与危机管理 11

企业危机管理包括哪些方面 14

危机传播的阶段和特征 17

企业危机的预防 20

第二篇　巧化危机之准则篇 31

企业危机的处理原则 31

企业处理危机事件的对策 34

公众危机的沟通原则 43

危机管理的秘诀 46

危机管理中的“杀毒软件”与“防火墙” 49

危机来临：不要“捂” 55

危机来临：与媒体建立良好关系 57

危机来临：有条不紊，临危不乱 60

危机时沟通的十大禁忌 65

应对企业危机的五种意识 68

企业危机管理三要素 74

危机管理的六个理念 79

危机成功管理的八大法则 83

危机管理十大禁忌 95

我国企业危机公关体系建设中的误区与对策 99

第三篇　巧化危机之实战篇 109

企业如何对待信息时代中的公关危机 109

危机管理之应急管理 112

危机管理之媒体公关管理 117

危机管理之谣言传播管理 123

危机管理之品牌危机管理 134

危机管理之劳资纠纷管理 142

危机管理之信息危机管理 146

危机管理之财务危机管理 152

危机管理之营销危机管理 162

危机管理之自然灾害危机管理 168

危机管理之信用危机管理 172

危机管理之战略危机管理 179

第四篇　巧化危机之人本篇 191

共享愿景与人力资源危机管理 191

正确认识企业的人事危机 198

人力资源部在危机中的职责 202

解决人才危机之道：投资于人 205

面对危机：提升员工应对能力 212

企业如何面对成长中的人才危机 214

人力资源与危机管理 219

第五篇　巧化危机之案例篇 225

默克“万络事件”危机处理 225

高露洁解“三氯生”之围 227

强生公司成功处理泰诺药片中毒事件 229

中美史克PPA事件成功的危机管理 231

清华紫光笔记本CPU事件 234

英特尔化解“标准危机” 237

“9.11”中独秀的DELL 238

“老板喝涂料”解危机 241

化危机为契机——伊利“教父”事件 244

腾讯QQ“保钓事件”快速反应制胜 245

改变生产方式，危机之下获得新生 247

红牛：“进口假红牛”危机 254

丰田：“问题广告”事件 257

摩托罗拉面对SARS危机 260

亨氏苏丹红事件 262

可口可乐72小时危机公关 266

“珍宝三角”：麦当劳亮出本土化秘密武器 269

肯德基“禽流感事件” 270

“红牛安全”事件 272

索尼彩电危机公关——召回风波 275