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第1章　心理学概述 1

学习目标 2

1.1　心理学是既古老又年青的科学 2

1.2　心理的本质 4

1.3　人的心理过程 8

1.4　人的个性心理 14

典型案例 20

关键概念与词语 21

本章小结 21

自测题 23

测试题 23

第2章　餐旅业与心理学 24

学习目标 25

2.1　时代呼唤餐旅心理学 25

2.2　餐旅心理学的研究依据和方法 33

典型案例 42

关键概念与词语 43

本章小结 43

自测题 44

测试题 44

第3章　餐旅宾客个体心理 46

学习目标 47

3.1　餐旅宾客的感觉与知觉 47

3.2 餐旅宾客的兴趣与需要 64

3.3　餐旅宾客的动机与态度 73

典型案例 86

关键概念与词语 87

本章小结 88

自测题 89

测试题 89

第4章　餐旅宾客群体的构成和决策 91

学习目标 92

4.1　餐旅宾客群体的构成 92

4.2　餐旅宾客群体的一般需求 100

4.3　餐旅宾客群体的决策 103

典型案例 109

关键概念与词语 110

本章小结 110

自测题 111

测试题 112

第5章　餐旅宾客对环境、设施的审美心理 113

学习目标 114

5.1　宾客对餐旅环境的审美心理 114

5.2　宾客对餐旅设施的审美心理 124

典型案例 128

关键概念与词语 129

本章小结 129

自测题 130

测试题 130

第6章　餐旅业者的良好心理素质及能力 132

学习目标 133

6.1　餐旅业者的良好心理素质 133

6.2　餐旅业者的能力 137

典型案例 146

关键概念与词语 147

本章小结 147

自测题 148

测试题 149

第7章　餐旅管理心理 150

学习目标 151

7.1　领导者素质及领导集体的合理结构 151

7.2　领导者应了解员工的心理特点 160

7.3 员工的心理挫折及积极性的调动 173

典型案例 184

关键概念与词语 185

本章小结 185

自测题 186

测试题 187

第8章　餐旅服务心理（上） 188

学习目标 189

8.1　前厅和商务中心服务心理 189

8.2　餐厅和酒吧服务心理 195

8.3　客房服务心理 204

8.4　购物服务心理 209

典型案例 216

关键概念与词语 217

本章小结 217

自测题 217

测试题 218

第9章　餐旅服务心理（下） 219

学习目标 220

9.1　美发美容服务心理 220

9.2　导游服务心理 223

9.3　康乐服务心理 229

9.4　探险旅游心理 235

典型案例 238

关键概念与词语 239

本章小结 239

自测题 240

测试题 240

第10章　餐旅宾客投诉心理及处理 241

学习目标 242

10.1　餐旅宾客投诉的原因 242

10.2　餐旅宾客投诉心理分析及处理 244

典型案例 246

关键概念与词语 247

本章小结 248

自测题 248

测试题 248

附录：本书各章自测题参考答案 249

主要参考书目 261