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第一章　心 1

一、服务发自内心 3

二、服务回报真心 5

三、教育训练爱心 7

第二章　要 11

一、要真诚 13

二、要感恩 16

第三章　美 21

一、语言美 23

二、形象美 39

三、姿势美 42

第四章　好 45

一、服务技术好 47

二、信息沟通好 55

三、客人评价好 64

四、服务效益好 69

第五章　不 73

一、不抱怨 75

二、不与客人争对错 77

三、不轻易承诺 80

四、不要过度 83

五、不以貌取人 87

第六章　投 89

一、投石问路——服务市场营销 91

二、投其所好 96

三、“头头”是“道”——道歉的技巧 105

四、投桃报李——不给客人贴标签 106

五、情投意合——与客人达成一致的服务技巧 109

六、处理投诉的技巧 115

第七章　机 123

一、把握机会 125

二、创造机会 126

三、珍惜机会 129

四、利用机会 132

五、危机补救 135

六、危机转变 137

七、个人危机管理 146