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项目一 导游工作概述 1

任务一 导游工作的由来与发展 2

任务二 导游工作的性质和特点 8

任务三 导游工作的地位与作用 16

任务四 导游服务的原则 19

任务五 导游工作的类型与范围 22

项目二 导游人员 27

任务一 导游人员的概念与分类 28

任务二 导游人员的职责 31

任务三 导游人员的素质 33

任务四 导游人员的职业形象 40

任务五 导游人员的培训、考核与管理 45

项目三 导游服务程序与规范 55

任务一 掌握地陪导游服务程序与规范 56

任务二 掌握全陪导游服务程序与服务质量 69

任务三 熟悉海外领队服务程序与规范 74

任务四 熟悉景区（点）导游服务程序与规范 82

任务五 熟悉散客旅游服务程序与规范 85

项目四 导游服务技能和艺术 92

任务一 导游语言 92

任务二 导游讲解 99

任务三 掌握导游人员的带团技能 114

任务四 熟悉导游服务相关艺术 127

项目五 突发事件的预防与处理 139

任务一 认识旅游突发事件概述 140

任务二 掌握旅游计划变更问题的处理 141

任务三 掌握漏接、空接、错接和误机（车、船）事故的预防和处理 143

任务四 掌握旅游者证件、钱物和行李丢失问题的预防与处理 149

任务五 掌握游客走失事故的预防与处理 155

任务六 掌握旅游者患病、受伤或死亡问题的处理 159

任务七 熟悉旅游者越轨言行的处理 164

任务八 熟悉交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒的处理 166

项目六 旅游者个别要求的处理 175

任务一 旅游者个别要求的处理原则 175

任务二 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 178

任务三 旅游者要求自由活动的处理 185

任务四 探视亲友或亲友随团活动要求的处理 187

任务五 旅游者转递物品和信件要求的处理 190

任务六 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理 191

项目七 导游服务相关知识 197

任务一 旅游及旅行社业务知识 197

任务二 出入境知识 204

任务三 旅游交通、邮电知识 211

任务四 货币、保险知识 218

任务五 旅游安全与急救常识 223

参考书目及参考网站 230