物业客户服务pdf电子书版本下载

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第一单元 物业客户服务概述 1

学习任务1 物业服务 2

学习任务2 客户服务 7

学习任务3 物业客户服务 13

第二单元 物业客户服务人员的基本素质 20

学习任务1 物业服务人员的职业道德 21

学习任务2 物业客户服务人员的职业能力 25

学习任务3 物业服务人员的心理素质 29

学习任务4 物业客户服务基本技巧 33

第三单元 业主收楼入住管理服务 39

学习任务1 入住服务的前期准备工作 40

学习任务2 入住服务工作的具体实施 50

第四单元 客户装修管理服务 62

学习任务1 装修规范化的意义及装修流程 63

学习任务2 装修申请审批管理服务 68

学习任务3 装修跟踪管理 76

学习任务4 装修竣工验收服务 83

第五单元 物业档案管理 90

学习任务1 业主档案管理 91

学习任务2 物业档案管理 100

第六单元 日常业主服务管理工作 107

学习任务1 便民服务 108

学习任务2 业主报修处理 114

学习任务3 业主投诉处理 121

学习任务4 突发事件处理 127

学习任务5 业主回访管理 134

学习任务6 业主意见征询管理 138

学习任务7 日常物业管理工作 144

第七单元 社区服务与社区文化建设 155

学习任务1 社区服务 156

学习任务2 社区服务的要素与组织形式 162

学习任务3 社区文化建设 167

第八单元 会议服务工作 178

学习任务1 会议服务的筹备工作 179

学习任务2 会议服务程序及餐饮服务 185

习题参考答案 192

参考文献 197