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第1章 概述 1

1.1物业管理实务的含义 1

1.2物业管理实务的发展趋势 3

本章小结 5

习题 5

第2章 维保服务 6

2.1维保服务概述 6

2.2供配电系统的运行和维修保养 9

2.3给排水系统的运行和维修保养 14

2.4电梯系统的运行和维修保养 19

2.5中央空调系统的运行和维修保养 23

2.6弱电系统的运行与维修保养 27

2.7消防系统的运行和维修保养 32

2.8设备事故与异常情况处理 38

2.9房屋本体维修保养 42

2.10维保服务的运作规范与管理规范 49

2.11完善物业设备管理 55

案例分析 56

本章小结 58

习题 58

第3章 安保服务 60

3.1安保服务概述 60

3.2门岗服务 64

3.3巡逻服务 68

3.4监控服务 71

3.5车辆管理服务 73

3.6物业消防管理 74

案例分析 80

本章小结 81

习题 81

第4章 保洁服务 82

4.1保洁服务概述 82

4.2楼内保洁服务 85

4.3外围保洁服务 91

4.4外墙清洗服务 95

4.5垃圾的收集与存放作业规范 97

4.6保洁服务细节 99

案例分析 100

本章小结 101

习题 101

第5章 绿化服务的运作实务 102

5.1概述 102

5.2室外绿地养护 105

5.3室内绿化的养护 111

案例分析 115

本章小结 116

习题 117

第6章 接待服务 118

6.1接待服务概述 118

6.2总台接待服务及运作规范 123

6.3楼厅接待服务及运作规范 126

6.4会务接待服务及运作规范 127

6.5VIP接待服务及运作规范 131

6.6话务接待服务及运作规范 132

6.7业主投诉的处理 135

案例分析 136

本章小结 138

习题 138

第7章 应急服务 139

7.1应急服务概述 139

7.2应急服务处理流程 142

7.3应急处理预案 145

7.4应急服务的培训和演练 153

案例分析 154

本章小结 155

习题 155

第8章 物业管理延伸服务 156

8.1物业管理延伸服务概述 156

8.2便民服务 160

8.3代办服务 162

8.4特约服务 169

8.5社区文化服务 171

案例分析 173

本章小结 175

习题 175

第9章 物业销售与租赁管理 176

9.1物业销售业务 176

9.2物业租赁管理 181

9.3物业经营管理 189

9.4物业销售与经营管理中的常见问题与应对措施 196

案例分析 201

本章小结 202

习题 202

第10章 ISO9000质量管理体系在物业管理中的运用 203

10.1概述 203

10.2贯标宣传与培训 205

10.3文件编写与发布 206

10.4内审与管理评审 208

10.5认证审核与监督审核 211

10.6贯标中的注意事项 212

本章小结 214

习题 214

第11章 物业管理考评与创优 215

11.1考评、创优概述 215

11.2创优策划与实施 219

11.3考评创优 233

本章小结 236

习题 236

第12章 物业管理实务技能训练 237

12.1物业维护管理服务技能训练 237

12.2安保服务技能训练 241

12.3环境管理服务技能训练 245

12.4客户管理服务技能训练 246

附录 251

附录1物业管理员国家职业标准（节选） 251

附录2比重表 256

主要参考文献 257