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基础篇 3

第一章 饭店概述 3

1 饭店的定义和称谓 3

2 饭店的属性和特征 5

3 饭店的产品 7

4 饭店的类型 10

5 饭店的发展历史 15

6 饭店的未来趋势——旅游综合体 19

第二章 饭店综合体 22

1 定义 22

2 饭店综合体的功能构成 23

3 饭店综合体的特征与分类 25

4 饭店综合体的“娱乐与游乐”趋势 27

5 饭店综合体的开发模式 30

6 饭店综合体发展策略 32

第三章 饭店产业 37

1 饭店企业 37

2 饭店业在国民经济改革与发展中的战略定位 39

3 饭店业的规模与分布 44

4 饭店业的制约因素 52

5 中国饭店业发展趋势 55

第四章 饭店管理 58

1 基本概念 58

2 主要内容 60

3 管理观念 65

4 方法手段 68

5 理论基础 70

6 教育模式 81

开发篇 89

第五章 饭店开发建设 89

1 饭店开发建设流程概述 89

2 关键开发阶段控制 92

3 施工管理 97

4 竣工回访和质量保修 110

5 工程主体间的协调配合 112

第六章 饭店投资管理 116

1 饭店投资简介 116

2 饭店投资的盈利模式 124

3 饭店业投资策略 129

4 饭店业投资渠道选择路径 132

5 饭店投资控制 137

第七章 饭店策划与可行性 144

1 饭店策划 144

2 饭店可行性研究 167

第八章 饭店设计 172

1 饭店的空间功能与流线 172

2 典型空间规划要点 177

3 饭店空间环境与文化 194

第九章 绿色饭店建设 198

1 饭店绿色化、低碳化与节能化 198

2 建设绿色饭店的必然性 201

3 建设绿色饭店的主要方法与措施 207

4 建设绿色饭店的主要技术 214

5 饭店绿色供应链 220

第十章 智慧饭店开发 225

1 智慧饭店概述 225

2 我国智慧饭店发展 229

3 智慧客房 233

4 智慧节能 239

5 智慧多媒体系统 241

6 智能火灾预警系统 242

7 楼宇自动化控制系统（BAS） 244

8 “互联网＋饭店” 245

服务篇 253

第十一章 饭店客房管理 253

1 饭店房务概述 253

2 前厅基本业务管理 255

3 客房基本业务管理 261

第十二章 饭店餐饮管理 268

1 饭店餐饮部概述 268

2 饭店餐饮生产管理 271

3 饭店餐饮服务管理 275

4 饭店餐饮销售管理 277

第十三章 饭店康乐管理 284

1 饭店康乐 284

2 康乐项目 285

3 运营模式 287

4 服务管理 290

5 饭店“康乐＋娱乐＋游乐”业态创新 299

第十四章 饭店服务质量管理 309

1 饭店服务质量管理概述 309

2 饭店服务质量管理过程 315

第十五章 饭店服务心理 325

1 饭店服务心理概述 325

2 饭店顾客心理与消费行为 330

3 饭店服务心理 342

管理篇 359

第十六章 饭店人力资源管理 359

1 饭店人力资源管理概述 359

2 饭店人力资源计划 364

3 饭店员工的培训与职业发展 372

4 饭店员工激励管理 376

第十七章 饭店财务管理 385

1 饭店财务管理概述 385

2 饭店资金管理 387

3 饭店成本管理 390

4 饭店营业收入与利润管理 395

5 饭店对会计核算的要求 398

6 饭店开业及其账务处理 399

7 饭店财务会计报告 402

第十八章 饭店物资管理 409

1 饭店物资管理概况 409

2 饭店物资额管理 411

3 饭店物资采验管理 413

4 饭店物资仓储和发放管理 417

第十九章 饭店设备管理 423

1 饭店设备和设备管理概述 423

2 饭店设备的前期管理 433

3 饭店设备的运行管理 436

4 饭店设备的维修、改造与更新 439

5 饭店能源管理 442

第二十章 饭店安全管理 444

1 饭店安全及安全管理概况 444

2 饭店安全规范性建设 449

3 饭店危机管理 453

4 饭店安全事故处理 458

5 新形势下饭店安全管理要点分析 462

第二十一章 饭店营销管理 465

1 饭店营销活动概述 465

2 饭店营销活动基础环节分析 468

3 饭店营销组合策略 474

4 饭店新型营销理念 481

第二十二章 饭店战略管理 489

1 饭店业战略结构 489

2 企业战略行为 491

3 饭店增长战略 493

4 价值创新战略 499

5 供求平衡战略 500

6 中国饭店业的竞争战略选择 502