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第一章 秘书礼仪概述 1

第一节礼仪的基本概念 1

第二节秘书与礼仪 3

第二章 白领的基本礼仪 5

第一节白领意识 5

第二节白领的日常准则 9

第三节养成打招呼的习惯 14

第四节沟通时应注意的问题 16

第五节与上司和同事相处的礼仪 34

第六节社交应酬礼仪 44

第七节保持身心健康 49

案例分析 52

案例1保持良好形象 52

案例2处理日常事务的礼仪 53

案例3从事秘书工作的条件 53

案例4了解上司 54

项目任务 55

任务1早晨见面打招呼 55

任务2职场称呼 56

任务3使用商业敬语 57

任务4离开座位 58

第三章 日常工作礼仪 60

第一节秘书的日常工作 60

第二节接受指示与请示工作的礼仪 62

第三节汇报工作的礼仪 65

第四节给上司提醒与建议的礼仪 68

第五节会务礼仪 73

第六节出差礼仪 76

第七节馈赠礼仪 78

第八节提高工作效率 83

案例分析 86

案例1复印文件 86

案例2办完上司交代的事情 87

案例3向领导汇报 87

案例4出现失误 88

项目任务 89

任务1接受指示的礼仪 89

任务2汇报工作的礼仪 90

任务3提醒上司的礼仪 91

任务4赠送礼物的礼仪 92

第四章 电话礼仪 94

第一节基本要求 94

第二节拨打电话的礼仪 97

第三节接转电话的礼仪 100

第四节上司不能接听电话时 102

第五节转达留言 104

第六节安排约会的礼仪 106

第七节处理推销电话和投诉电话的礼仪 109

第八节使用手机的礼仪 112

案例分析 113

案例1打电话的礼仪 113

案例2客户询问地址 114

案例3处理投诉电话 115

案例4接电话的礼仪 115

项目任务 116

任务1多位客户打电话找上司 116

任务2按照名片打电话 117

任务3处理上司不愿接的电话 118

任务4处理投诉电话 120

第五章 接待礼仪 121

第一节接待的基本要求 121

第二节秘书的接待准备 122

第三节前台接待的礼仪 123

第四节接待客人的礼仪 129

第五节上司不能接待客人时 135

第六节招待外国客人的礼仪 137

第七节接待投诉客人的礼仪 138

案例分析 140

案例1接待客人1 140

案例2接待客人2 141

案例3接待客人时来电话 141

案例4前台接待时的错误 142

项目任务 143

任务1前台值班 143

任务2引导客人 144

任务3上司突然外出后接待客人 145

任务4接待投诉客人 146

第六章 拜访礼仪 148

第一节拜访准备 148

第二节到达 151

第三节洽谈 153

第四节告辞 154

案例分析 156

案例1代替上司拜访客户 156

案例2陪同上司拜访客户 157

案例3交换名片 157

案例4提醒客户时间 158

项目任务 159

任务1拜访预约的礼仪 159

任务2拜访准备的礼仪 160

任务3交换名片的礼仪 161

任务4寒暄的礼仪 162

第七章 文书礼仪 164

第一节企业文书的分类 164

第二节企业文书的基本要求 166

第三节企业文书的结构 167

第四节文书的日常管理 171

第五节电子邮件 179

第六节信函 184

第七节传真 186

第八节利用网上即时消息软件和语音信箱交流的礼仪 188

案例分析 189

案例1送杂志 189

案例2电子邮件的主题 190

案例3处理接待传真 191

案例4“请示报告” 191

项目任务 192

任务1邮寄信函 192

任务2发传真 193

任务3起草电子邮件 194

任务4拟写请柬 195

第八章 商务活动礼仪 197

第一节商务庆典 197

第二节新闻发布会 201

第三节商务宴请 206

第四节餐饮礼仪 213

案例分析 236

案例1开会招待客人 236

案例2送茶 237

案例3寒暄 237

案例4介绍 238

项目任务 239

任务1作商务庆典准备 239

任务2筹备新闻发布会 240

任务3西餐礼仪 241

任务4作商务宴请准备 242

第九章 秘书的仪态 244

第一节举止得体 244

第二节肢体语言 248

第三节塑造形体美 255

案例分析 258

案例1上班时应注意的行为举止 258

案例2上司的告诫 259

案例3正确的姿势 259

案例4注意肢体语言 260

项目任务 261

任务1站姿训练 261

任务2坐姿训练 262

任务3走姿训练 263

任务4手势训练 264

第十章 秘书的仪表 266

第一节仪表的基本规范 266

第二节着装的基本常识 269

第三节女秘书的服饰 280

第四节男秘书的服饰 286

案例分析 293

案例1不能升职的烦恼 293

案例2让服饰帮忙改变性格 294

案例3庆典酒会的服饰 295

案例4选择服装掩饰缺点 296

项目任务 297

任务1选择上班服装 297

任务2服装款式选择与搭配 298

任务3选择上班穿的鞋 299

任务4饰品选择与搭配 300

第十一章 秘书的仪容 302

第一节保持良好的卫生习惯 302

第二节女秘书的仪容 310

第三节男秘书的仪容 317

案例分析 321

案例1面试的尴尬 321

案例2难倒男子汉 322

案例3仪容修饰 323

案例4头发修饰 324

项目任务 325

任务1女性面部保养与修饰 325

任务2男性面部保养与修饰 326

任务3女秘书应养成的卫生习惯 327

任务4男秘书应养成的卫生习惯 328

主要参考文献 330