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第一章 导游概述 1

第一节 “我是导游，先救游客”——榜样的力量 1

第二节 走上百家讲坛的女导游 4

第三节 因“唱歌”引出的笑话 6

第四节 一个领队的带团经历 8

第五节 因“抢菜”得来的掌声 11

第六节 形象代表有失“形象” 13

第七节 海南事件引发的思考 15

第八节 又是导游犯的错？ 17

第九节 手语导游体现人文关怀 20

第十节 导游被殴打事件 22

第十一节 游客打人后的讨论 24

第十二节 从导游“大嗓门”看公共精神的缺失 26

第二章 导游员准备工作 28

第一节 不要搞错航班 28

第二节 马虎的危害 30

第三节 计划安排不周，影响游客利益 32

第四节 英明的建议 34

第五节 保证质量的“承诺” 36

第六节 “安民告示”必不可少 38

第七节 “知己知彼，百战不殆” 40

第八节 安排活动应“因人而异” 42

第九节 事实胜于雄辩 45

第十节 总结问题，及时改进 47

第三章 导游员接送站工作 49

第一节 “灵感”的应验 49

第二节 正确的“推测” 51

第三节 案例：稳定情绪是关键 53

第四节 案例：“改弦易辙”避免误机 55

第五节 案例：行李未到急煞人 57

第六节 案例：一次雪天送机的经过 59

第七节 案例：送机前不宜安排活动 61

第八节 案例：迎宾送客的笑语欢声 63

第四章 导游员接待技巧与方法 65

第一节 果断的好处 65

第二节 适度得体的回答 67

第三节 幽默的魅力 69

第四节 导游要成为“杂家 71

第五节 活跃气氛的作用 73

第六节 讲解不能死板 75

第七节 要树立客人的荣誉感 77

第八节 以情感人 79

第九节 借伞 81

第十节 “对症下药” 83

第十一节 改变参观线路后 85

第十二节 要记住客人的名字 87

第十三节 与歹徒搏斗 89

第十四节 为游客提供额外的服务 91

第十五节 不能不说“不” 93

第十六节 初次见面的讲解 95

第五章 导游员应变能力 97

第一节 游客走失之后 97

第二节 防止游客的物品被盗 99

第三节 爱挑剔的游客 101

第四节 翻车之后 103

第五节 游客猝死之后 105