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第一章 礼仪概述 1

第一节 礼仪的含义 1

第二节 礼仪的起源与发展 4

第三节 礼仪的原则与特征 8

第四节 礼仪的功能与作用 10

第五节 礼仪的学习途径 11

第二章 旅游从业人员的个人礼仪 14

第一节 仪表概述 14

第二节 仪容礼仪规范 15

第三节 行为仪态规范 21

第四节 服饰礼仪规范 39

第五节 礼貌用语规范 43

第三章 旅游从业人员日常交往礼仪 49

第一节 日常交往礼仪的基本准则 49

第二节 见面和介绍礼仪 51

第三节 电话礼仪 57

第四节 拜访与接待礼仪 61

第五节 宴请与馈赠礼仪 65

第六节 乘车礼仪 69

第四章 饭店前厅接待服务礼仪 76

第一节 前厅礼宾员服务礼仪 76

第二节 前厅大堂经理服务礼仪 78

第三节 前厅预订服务礼仪 80

第四节 前厅接待服务礼仪 82

第五节 前厅问讯服务礼仪 84

第六节 电话总机服务礼仪 86

第七节 前厅收银服务礼仪 89

第五章 饭店客房接待服务礼仪 92

第一节 客房服务流程中的礼仪 92

第二节 客房接待服务礼仪 94

第六章 饭店餐饮接待服务礼仪 103

第一节 餐饮服务概述 103

第二节 餐饮服务流程中的礼仪 104

第三节 餐饮接待服务礼仪 111

第七章 旅行社接待服务礼仪 123

第一节 导游服务礼仪规范 123

第二节 旅行社商务活动礼仪 131

第八章 会展服务礼仪 135

第一节 会展服务礼仪概述 135

第二节 会展服务礼仪 137

第三节 展览会接待礼仪 143

第九章 涉外礼仪 146

第一节 国际礼仪通则 146

第二节 涉外迎送礼仪 147

第三节 外事活动礼仪 151

第十章 宗教礼仪 164

第一节 宗教礼仪概述 164

第二节 佛教礼仪 166

第三节 基督教礼仪 168

第四节 伊斯兰教礼仪 169

附录1 中国饭店行业服务礼仪规范全文 175

附录2 郴州市著名景区和旅游企业简介 190

附录3 郴州市风土人情简介 198

参考文献 204