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写在书前 1

第一篇 你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？ 4

立即作出你的选择 4

顾客关系潜在能力测定 6

优质服务练习 8

四种类型的服务 9

优质服务之所以重要的四个原因 11

为什么善待顾客对你来说是重要的？ 14

第二篇 优质服务四步骤 19

步骤Ⅰ:对顾客显示积极态度 19

你对顾客态度的积极程序如何? 21

推出你的最佳形象 23

形体语言练习 25

听听你自己说话的语气 27

打电话测验 29

你是否存在接待过度综合症的潜在问题? 31

案例1:与顾客接触 33

小结与补充 34

步骤Ⅱ:识别顾客的需求 35

人类需求 37

及时 39

预测顾客需求 41

观察顾客 43

四种基本需求 45

你了解倾听技巧吗? 48

信息反馈 50

小结与补充 51

步骤Ⅲ:满足顾客需求 52

你提供什么服务？ 53

你提供的服务有什么特征？ 55

后勤事务 59

说话恰到好处 63

顾客的四种基本需求 65

电脑与顾客关系的练习 69

为不测事件做准备 70

小结 72

步骤Ⅳ:确保你的顾客成为回头客 73

你能为让顾客成为回头客做些什么? 74

让顾客成为回头客 75

处理抱怨 77

常见的抱怨 78

案例2:难伺候的顾客 81

让你的顾客惊奇!款待顾客!想在顾客前面! 84

小结 85

第三篇 注解与点评 89

检测你的进步情况 89

补充 90

作者的注解和点评 91

致主管和/或导师 96