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第一章 绪论 2

第一节 服务经济的新发展 2

第二节 服务业的增长 5

第三节 旅游服务业的扩张趋势 8

第二章 旅游服务的性质与分类 12

第一节 旅游服务的界定与范畴 12

第二节 旅游服务的特征 26

第三节 旅游服务的分类 37

第三章 旅游服务系统构造 52

第一节 旅游服务系统模式 52

第二节 旅游服务传递系统 65

第三节 旅游服务流程的设计 82

第四章 旅游服务行业管理 102

第一节 旅游服务行业管理概述 102

第二节 旅游行业管理体制 117

第三节 旅游服务行业监管措施 129

第四节 旅游服务企业管理 146

第五章 旅游服务市场分析 158

第一节 旅游服务需求和供给 158

第二节 旅游服务消费者行为分析 176

第三节 旅游服务市场细分与定位 188

第一节 旅游服务的战略态势考察 214

第六章 旅游服务的战略与计划 214

第二节 旅游服务的战略选择 227

第三节 旅游服务的战略实施及计划 251

第七章 旅游服务的营销组合与策略 272

第一节 旅游服务的营销组合 272

第二节 旅游服务营销策略和创新 293

第三节 旅游服务的内部营销管理 318

第四节 旅游服务的关系营销管理 331

第五节 旅游服务的社会营销管理 346

第八章 旅游服务质量的控制与评估 364

第一节 旅游服务质量与顾客满意度 364

第二节 旅游服务质量的控制 386

第三节 旅游服务质量的评估 400

第九章 旅游服务文化建设 418

第一节 企业文化与旅游服务文化 418

第二节 旅游服务文化的战略意义 435

第三节 旅游服务文化的管理 449

第十章 旅游服务的组织保障 470

第一节 旅游服务组织结构 470

第二节 旅游企业管理制度和机制 486

第三节 旅游企业的人力资源管理 502

主要参考文献 519