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目录 1

1．质量管理原则 1

第一章 关注顾客 1

1.1概述 1

1.2网络化工作 5

2．质量管理七原则的起源和发展过程 8

1.3与人打交道的技巧 16

1.4科学与管理 20

1.5动力 23

1.6个人与企业的整合 24

1.7自我实现的预期 25

1.8领导艺术 26

1.9领导艺术与七大质量管理原则 28

1.10领导的过程 30

1.11监督／管理的责仟 33

1.12决定优秀企业领导艺术的要素 35

1.13团队的种类 36

1.14成功的团队——独立自立的团队 37

1.15总结 40

2.1概述 41

第二章 采用有效的测量标准 41

2.2数据类型 43

2.3解决团队问题的七个基本工具 45

2.4在团队环境中把七个工具组合在一起 67

2.5使用十步过程的一个例子 71

2.6十步的细节 73

2.7总结 79

第三章 过程控制的目标 81

3.1产量与质量之间的关系 81

3.2过程控制和国际质量标准ISO9000 84

3.3什么是过程？ 85

3.4检验还是预防？ 86

3.5过程意向中的目标 88

3.6过程控制与过程预防 89

3.7明智的预防方法 90

3.8偏差度 94

3.9改变运行图的变化极限使其成为控制图 96

3.10度量：特殊原因和一般原因 98

3.11均值的休哈特图 99

3.12单一值的休哈特图 99

3.13预防 100

3.14休哈特图的失控信息 100

3.15Manhattan图 101

3.16预先控制 102

3.17过程控制：销售的变量对工厂产量的影响 103

3.18产量的提高与质量管理的关系 105

第四章 培训和教育 107

4.1概述 107

4.2成年人的学习过程 108

4.3提供反馈 111

4.4交流 112

4.5积极听讲 114

4.6身体语言 119

4.7提问的技巧 124

4.8开会及与难对付的人打交道 126

4.9管理汇报 129

第五章 策略、步骤以及质量保证 135

5.1概述 135

5.2目标和任务 136

5.3优势因素 137

5.4战略经营计划 138

5.5用质量管理原则把战略经营计划与实际行动相连 141

5.6质量保证 143

5.7总结 152

第六章 持续不断地改进 153

6.1概述 153

6.2WilliamSims与创新和经营过程重构（Manganelli和Klein） 154

6.3Kaizen与创新 155

6.4Kaizen和过程控制 156

6.5质量问题和机会的区分 162

6.6经营过程重构（BPR） 167

6.7研究与开发 169

6.8总结 169

7.1概述 170

第七章 综合运用前六项质量管理原则 170

7.2工业的竞争 171

7.3质量 171

7.4运用七大质量管理原则实施质量解决方案 173

7.5两个程序的结果 176

7.6基准化 180

7.7一些交互功能组织取得的显著效果 180

第八章 质量管理的黄金法则 185

8.1总论 185

8.2“黄金法则” 186

参考书目 189