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第1章 客房部概述 1

学习目标 2

1.1 客房部概述 2

1.2 客房商品概述 9

1.3 客房服务概述 15

典型案例 23

关键概念与词语 23

本章小结 24

自测题 24

测试题 24

第2章 客房部接等服务工作 26

学习目标 27

2.1 客房部接待服务的方式 27

2.2 客房接待服务程序 29

2.3 常规性服务 33

2.4 针对性服务 42

2.5 特殊性服务 43

典型案例 46

关键概念与词语 47

本章小结 47

自测题 47

测试题 47

第3章 客房部的清洁服务工作 49

学习目标 50

3.1 客房清扫概述 50

3.2 客房清扫的准备工作 56

3.3客房清扫 66

3.4 客房及餐、茶、酒具的消毒 87

3.5 公共卫生 96

典型案例 105

关键概念与词语 106

本章小结 106

自测题 107

测试题 107

第4章 洗衣房与布草房 110

学习目标 110

4.1 洗衣房 110

4.2 布草房 128

典型案例 141

关键概念与词语 141

本章小结 142

自测题 142

测试题 142

第5章 客房部质量管理 144

学习目标 145

5.1 客房部质量管理概述 145

5.2 客房接待服务质量管 151

5.3 客房卫生质量管理 157

5.4 客房计划卫生 166

典型案例 179

关键概念与词语 180

本章小结 180

自测题 181

测试题 181

第6章 客房部设备与物品管理 182

学习目标 183

6.1 客房部设备管 183

6.2 客房部物品管理 192

典型案例 200

关键概念与词语 201

本章小结 202

自测题 202

测试题 202

第7章 客房部安全管理 203

学习目标 204

7.1 客房部安全概述 204

7.2 安全设施的配备 208

7.3 客房部安全工作 215

典型案例 235

关键概念与词语 236

本章小结 236

自测题 236

测试题 236

附录一 标准与要求 238

附录二 自测题参考答案 253

主要参考书目 260