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第1章 前厅部概述 1

学习目标 2

1.1 前厅部的特点与职能 2

1.2 前厅部的组织与管理 10

1.3 前厅部员工的素质 37

典型案例 45

关键概念与词语 48

本章小结 48

自测题 48

测试题 49

第2章 前厅环境与设施 51

学习目标 51

2.1 前厅区域环境 51

2.2 前厅的？备与功能 57

典型案例 60

关键概念与词语 62

本章小结 62

自测题 63

测试题 63

第3章 前厅预订服务 64

学习目标 65

3.1 客房预订概述 65

3.2 预订的种类和程序 66

3.3 预订的手段与技巧 78

典型案例 90

关键概念与词语 91

本章小结 92

自测题 92

测试题 92

第4章 前厅房价管理 94

学习目标 95

4.1 房价的管理 95

4.2 房价的实施 100

4.3 客房销售 112

典型案例 118

关键概念与词语 120

本章小结 121

自测题 121

测试题 122

第5章 123

学习目标 124

5.1 接待概述 124

5.2 接待程序及标准 138

5.3 接待方法及技巧 153

5.4 客房状况显示 158

典型案例 168

关键概念与词语 169

本章小结 169

自测题 170

测试题 170

第6章 前厅系列服务 171

学习目标 172

6.1 系列服务概述 172

6.2 问讯服务 177

6.3 查询服务 182

6.4 总机服务 187

6.5 日常服务 196

6.6 礼宾服务 205

典型案例 209

关键概念与词语 211

本章小结 211

自测题 211

测试题 212

第7章 前厅离店服务 213

学习目标 214

7.1 离店服务概述 214

7.2 前厅客账管理 222

7.3 贵重物品的寄存与保管 237

典型案例 241

关键概念与词语 243

本章小结 243

自测题 243

测试题 244

第8章 前厅商务服务 245

学习目标 246

8.1 商务服务概述 246

8.2 商务服务的管理程序与标准 250

典型案例 264

关键概念与词语 266

本章小结 266

自测题 266

测试题 267

第9章 前厅业务管理 268

学习目标 269

9.1 前厅服务质量管理 269

9.2 前厅部际沟通与协调 275

9.3 宾客投诉处理 293

典型案例 297

关键概念与词语 299

本章小结 300

自测题 300

测试题 301

第10章 303

学习目标 304

10.1 饭店电脑技术基础知识 304

10.2 前厅管理采用电脑系统的目的和意义 307

10.3 前厅电脑系统的功能 309

10.4 客史档案管理 315

典型案例 321

关键概念与词语 322

本章小结 322

自测题 323

测试题 323

第11章 前厅人力资源管理 325

学习目标 325

11.1 前厅员工的素质与选择 325

11.2 前厅员工的业务培训 334

11.3 前厅员工激励的方法 343

11.4 前厅员工工作的评估 350

典型案例 357

关键概念与词语 359

本章小结 359

自测题 359

测试题 360

附录1 自测题参考管案 361

附录2 旅游酒店通用公共信息图形符号 369

主要参考书目 391