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目录 3

第一篇 概述 3

第一章　揭开面纱——何为公关危机 3

一、从可口可乐的“欧洲事件”谈起 4

二、公关危机的一般特征 7

三、形形色色的公关危机 11

第二章　把握症结——公关危机的成因 17

一、祸起萧墙要先防——企业内部环境原因 17

二、春江水暖须先知——企业外部环境原因 33

一、危机关乎“形象” 44

第三章　居安思危——公关工作中的危机意识 44

二、科学的“危机观” 51

第二篇 预防 69

第四章　未雨绸缪——公关危机预防对策 69

一、公关危机预防的意义 71

二、公关危机的预警分析 76

三、公关危机的预控对策 82

第五章　扶正固本——危机预防的基础工作 90

一、强化公关意识 90

二、协调公众关系 103

三、完善企业形象 126

第六章　规范运作——公关危机处理程序 149

一、公关危机处理的意义 149

第三篇 处理 149

二、危机处理“三步曲” 153

第七章　临危制变——公关危机处理策略 164

一、公关危机处理的总体策略 164

二、公关危机处理中的传播 172

三、公关危机处理的基本方式 177

四、常见公关危机事件处理要点 182

五、危机管理的“金科玉律” 185

第四篇 案例 191

案例1：“泰莱诺尔”药物中毒事件 191

案例2：冰箱爆炸之后 196

案例3：“玉环”起死回生 202

案例4：“霞飞”3·15危机事件 207

案例5：“三株”的“虚假广告”风波 213

案例6：长虹与七商场拒售事件 219

案例7：法斯通公司的轮胎回收案 223

案例8：麦德造纸公司制服臭气 231

案例9：班特利海湾危机 236

案例10：万家乐的“中原事件” 241

案例11：格尔伯不容绑架 246

案例12：雀巢公司险遭灭顶之灾 252

案例13：“红太阳”何罪之有？ 259

案例14：英国海上石油公司应急计划的设计 265

参考文献 276

后记 281