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第一部分 前厅服务 1

第一章 前厅概述 1

第一节 前厅基础知识 1

第二节 前厅服务人员素质要求 5

第三节 前厅服务要求 8

第二章 客房预订服务 12

第一节 基础知识 12

第二节 客房预订服务程序 16

第三节 客房预订的控制 26

第三章 大厅服务 33

第一节 应接服务 33

第二节 行李服务 35

第三节 大堂副理 42

第四章 接待服务 45

第一节 接待服务概述 45

第二节 入住登记 45

第三节 接待处的日常服务 50

第四节 退房服务 62

第五节 前厅收款服务 63

第五章 总机与商务中心服务 68

第一节 总机服务 68

第二节 商务中心服务 70

第六章 前厅管理基础知识 76

第一节 前厅管理的目标与要求 76

第二节 前厅管理的内容 77

第一节 投诉处理 82

第七章 投诉及案例处理 82

第二节 典型案例及其处理 83

第二部分 客房服务 88

第一章 客房概述 88

第一节 客房部的地位和作用 88

第二节 客房部的组织机构与岗位职责 89

第三节 客房服务人员的素质要求 94

第四节 星级标准对客房的要求 95

第二章 客房安全工作 104

第一节 消防安全 104

第二节 财物安全 109

第三节 其他安全工作 112

第一节 客房清扫准备工作 116

第三章 客房清扫服务 116

第二节 客房日常清扫服务 120

第三节 客房消毒工作 132

第四节 客房计划卫生 135

第四章 客房对客服务 138

第一节 迎送客人服务 138

第二节 电话服务 141

第三节 会客服务 143

第四节 客房小酒吧服务 145

第五节 遗留物品处理 148

第六节 特殊客人服务 150

第七节 其他服务 157

第五章 常用清洁剂与清洁器具 161

第一节 饭店常用的清洁剂 161

第二节 饭店常用的清洁器具 164

第一节 公共区域清洁保养的准备工作 171

第六章 公共区域清洁保养工作 171

第二节 公共区域日常清洁保养工作 172

第七章 公共区域清洁保养技术 180

第一节 织物类材料的清洁保养技术 180

第二节 石质类材料的清洁保养技术 183

第三节 木质材料的清洁保养 188

第四节 金属类材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术 189

第八章 洗衣房基础知识 193

第一节 客衣服务基础知识 193

第二节 布草房基础知识 199

第九章 洗衣场洗涤技术 206

第一节 洗衣场概述 206

第二节 水洗洗涤技术 211

第三节 干洗洗涤技术 216

第四节 熨烫技术 219

第五节 衣物的常见污渍及其处理方法 223

第十章 客房管理基础知识 225

第一节 客房管理的目标与要求 225

第二节 客房业务管理 226

第十一章 客房常见案例与分析 233

第一节 宾客投诉及处理 233

第二节 客房常见案例与分析 237

第三部分 餐饮服务 242

第一章 餐饮概述 242

第一节 餐饮部的地位和作用 242

第二节 餐饮部的组织机构与岗位职责 243

第三节 餐饮服务人员的素质要求 247

第四节 星级评定标准对餐饮的要求 249

第一节 托盘 253

第二章 餐厅服务技能 253

第二节 摆台 254

第三节 餐巾折花 262

第一节 餐饮管理的目标与要求 264

第四节 酒水服务 264

第五节 菜肴服务 268

第六节 撤换餐用具 273

第三章 中餐厅服务 275

第一节 点菜服务 275

第二节 团队用餐服务 287

第三节 中菜知识 291

第四章 咖啡厅服务 297

第一节 咖啡厅概述 297

第二节 早餐服务 300

第三节 正餐服务 304

第四节 西式菜肴知识 311

第五章 宴会及其他服务 315

第一节 宴会预订 315

第二节 中餐宴会服务 318

第三节 西餐宴会服务 327

第四节 其他餐饮服务 333

第六章 酒吧服务与酒水知识 346

第一节 酒吧服务 346

第二节 酒水知识 351

第七章 餐饮管理基础知识 364

第二节 餐饮管理的内容 365

第八章 餐厅常见案例及分析 372