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第1章 服务业概论 1

学习目标 1

1.1 服务业的发展 2

1.2 服务业的作用 20

个案分析 35

本章小结 36

关键概念 37

思考题 37

练习题 41

自测题 43

补充阅读材料 45

第2章 服务业市场营销的导入和发展 47

学习目标 47

2.1 发达国家服务业市场营销的导入和发展 48

2.2 我国服务业营销观念的确立 56

2.3 我国服务业营销实务的发展 74

个案分析 84

本章小结 85

关键概念 86

思考题 86

练习题 92

自测题 97

补充阅读材料 99

第3章 服务市场营销的理论和策略体系 100

学习目标 100

3.1 服务市场营销的理论 101

3.2 服务营销的策略体系 127

个案分析 136

本章小结 141

关键概念 141

思考题 142

练习题 145

自测题 147

补充阅读材料 148

第4章 服务的有形化和技巧化营销策略 150

学习目标 150

4.1 服务的有形化营销策略 151

4.2 服务的技巧化营销策略 170

个案分析 187

本章小结 189

关键概念 190

思考题 190

练习题 200

自测题 208

补充阅读材料 209

第5章 服务的可分化和关系化营销策略 211

学习目标 211

5.1 服务的可分化营销策略 212

5.2 服务的关系化营销策略 230

个案分析 248

本章小结 251

关键概念 252

思考题 252

练习题 262

自测题 271

补充阅读材料 272

第6章 服务的规范化和差异化营销策略 274

学习目标 274

6.1 服务的规范化营销策略 275

6.2 服务的差异化营销策略 294

个案分析 311

本章小结 317

关键概念 318

思考题 318

练习题 324

自测题 329

补充阅读材料 330

第7章 服务的可调化和效率化营销策略 332

学习目标 332

7.1 服务的可调化营销策略 333

7.2 服务的效率化营销策略 350

个案分析 363

本章小结 366

关键概念 367

思考题 367

练习题 374

自测题 382

补充阅读材料 382

附录 383

自测题参考答案 383

个案分析思路 422