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前言 1

第一章 现代饭店管理概述 1

第一节 现代饭店概念 1

第二节 现代饭店的种类与等级 4

第三节 现代饭店的组织机构 20

第四节 现代饭店的系统 28

第五节 现代饭店资源概述 32

第二章 现代饭店经营管理理论与方法 40

第一节 经营管理的特点 40

第二节 经营管理的基本原理 46

第三节 管理的目标、任务与职能 49

第四节 经营管理的基本原则 53

第五节 经营管理的观念 56

第六节 经营管理的策略 60

第七节 管理的基本方法 78

第八节 现代饭店经营预测与决策 85

第三章 现代饭店系统管理 98

第一节 系统管理的内容与原则 98

第二节 现代饭店系统分析 101

第三节 现代饭店系统评价 105

第四节 现代饭店管理控制系统 109

第四章 现代饭店计划管理 114

第一节 计划内容与计划指标 114

第二节 现代饭店计划编制 119

第三节 现代饭店计划管理 126

第一节 组织管理理论 138

第五章 现代饭店组织管理 138

第二节 组织效能与组织气氛 141

第三节 组织管理层次与授权 146

第四节 组织制度 151

第六章 现代饭店资源管理 156

第一节 现代饭店人力资源管理 156

第二节 现代饭店财力资源管理 171

第三节 现代饭店物力资源管理 187

第四节 现代饭店信息资源管理 199

第五节 现代饭店时间资源管理 212

第六节 现代饭店形象与口碑塑造 227

第一节 服务质量的特点和意义 245

第七章 现代饭店质量管理 245

第二节 全面质量管理 247

第三节 质量分析方法 256

第四节 质量管理方法 261

第五节 客人投诉与处理 265

第八章 饭店管理现代化 274

第一节 现代饭店计算机系统 274

第二节 现代饭店计算机管理系统应用 279

第三节 现代饭店前台计算机管理系统 281

第四节 现代饭店后台计算机管理系统 287

第五节 我国现代饭店电脑化未来发展趋势 290

主要参考文献 294