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第1章 新世纪的管理沟通 1

篇首案例：美国通用电气公司建立网络系统 1

1.1 管理沟通网络 2

1.1.1 什么是管理沟通 2

1.1.2 管理沟通的方法 6

1.1.3 沟通的价值 10

1.2 管理沟通的最佳渠道 18

1.2.1 正式沟通渠道 18

1.2.2 非正式沟通渠道 24

1.3 促进有效的组织沟通 31

1.3.1 选择沟通方法要考虑的因素 31

1.3.2 沟通途径及媒体的组合 36

1.4 组织角色与沟通 37

1.4.1 地位与角色 37

1.4.2 组织角色对于沟通的影响 39

1.4.3 上级与下属间的沟通关系 40

绕过戒备性思维的陷阱 45

活学活用 45

第2章 外部沟通 52

篇首案例：S·C·约翰逊公司的公关策略 52

2.1 经理人与顾客 61

2.1.1 经理人与顾客关系 62

2.1.2 如何改善与顾客的沟通 68

2.2 经理人与供销者 73

2.2.1 经理人与供应者关系 73

2.2.2 经理人与经销商关系 75

2.2.3 如何改善与供销者的沟通 78

2.3 经理人与新闻界 79

2.3.1 经理人与新闻界关系 79

2.3.2 如何改善与新闻界的沟通 81

2.4 外部沟通技巧 83

2.4.1 电话通讯技巧 84

2.4.2 演讲的技巧 88

2.4.3 广告指南 91

2.4.4 记者招待会技巧 100

信奉新观念与行为的变革孰先孰后 107

活学活用 107

第3章 企业内部沟通 114

篇首案例：如何使员工更好地发挥作用 114

3.1 倾听与对话 124

3.1.1 倾听是首要任务 124

3.1.2 沟通的多种渠道 126

3.1.3 鼓励双向交流 128

3.1.4 信息的及时反馈 129

3.1.5 上下沟通要点 131

3.2.1 绿色意见箱 136

3.2 内部沟通技巧 136

3.2.2 越过无形的屏障 141

3.2.3 抚平幸存者的创伤 143

3.2.4 看得见的管理 147

活学活用 150

威廉·皮斯赢得的热爱和忠诚 150

第4章 冲突的协调与沟通 154

篇首案例：斯隆与盛田昭夫的成功之道 154

4.1.1 何谓冲突 161

4.1 无处不在的冲突 161

4.1.2 冲突的二重性 163

4.2 你了解冲突吗 167

4.2.1 冲突根源 167

4.2.2 三种冲突类型 171

4.2.3 处理组织冲突的对策 179

4.3 冲突协调的基本途径——沟通 187

4.3.1 沟通的控制模式 188

4.3.2 意义失真与沟通障碍 190

4.3.3 沟通的纵横论 195

4.3.4 沟通的十戒与十益 201

4.3.5 冲突与发泄——“安全阀”理论与方法 203

4.4 冲突的化解 210

4.4.1 群体冲突理论与化解 210

4.4.2 领导与下属冲突的化解 214

4.4.3 员工间冲突的化解 220

4.4.4 部门矛盾的化解 228

活学活用 236

首席执行官与同事们之间的沟通障碍 236