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第一章 饭店的基本概念 1

第一节 饭店的定义、地位及作用 1

第二节 饭店的种类与等级 3

第三节 饭店的设计与美化 12

第四节 饭店的组织机构 17

第五节 饭店商品的销售 21

第六节 饭店的管理 25

第二章 总经理办公室 34

第一节 总经理的职责 34

第二节 秘书的职责 41

第三节 行政管理会议 45

第三章 客务部（客务总监职责） 52

第四章 公共关系（销售）部 56

第一节 地位与作用 56

第二节 前厅部各级管理人员职责 58

第五章 前厅部 65

第一节 前厅部管理人员的职责 66

第二节 总台服务 69

第三节 客房预订 98

第四节 前厅服务 137

第五节 电信服务 149

第六章 房务部 160

第一节 客房的种类与设备用品 160

第二节 各级管理人员职责 167

第三节 客房清洁 185

第四节 客房服务 195

第七章 管家部 201

第一节 各级管理人员的职责 201

第二节 清洁项目 204

第八章 洗涤部 210

第一节 洗涤部经理职责 210

第二节 工作流程 212

第九章 饮食部 216

第一节 餐厅与厨房的设计要求 216

第二节 各级管理人员的职责 223

第十章 宴会部 238

第一节 宴会及宴会的准备工作 238

第二节 各级管理人员职责 248

第十一章 中餐部 255

第一节 中餐筵席的摆台规格及服务程序 255

第二节 散餐的服务程序 271

第三节 团体餐的服务程序 278

第四节 中厨部各岗的职责 281

第五节 中点部各岗的职责 292

第十二章 西餐部 298

第一节 西餐筵席的摆台规格及服务程序 298

第二节 自助餐的设计与服务 316

第三节 酒会的设计与服务 320

第四节 咖啡厅、茶室的服务要求 326

第五节 西厨部各岗的职责 332

第十三章 酒水部 338

第一节 酒水部经理的职责 338

第二节 酒吧的服务要求 340

第三节 酒的储藏及名酒简介 348

第十四章 管事部 356

第一节 各级管理人员的职责 356

第二节 洗碟间的工作程序 360

第十五章 娱乐部 362

第一节 管理人员及各岗的职责 362

第十六章 商品部 375

第一节 营业部各级管理人员的职责 377

第二节 业务部各级管理人员的职责 383

第十七章 交通服务（汽车）部 388

第一节 各级管理人员及司机的职责 388

第二节 车辆的管理 395

第十八章 工程部 400

第一节 饭店设施、设备的管理 400

第二节 动力部管理人员及各岗的职责 404

第三节 饭店绿化的场所与要求 420

第四节 绿化工程部的管理 425

第十九章 财会部 432

第一节 会计核算管理 432

第二节 财会部管理人员及各岗的职责 442

第三节 采购部管理人员及各岗的职责 460

第四节 物业部管理人员及各岗的职责 464

第二十章 保安部 474

第一节 治安保卫部管理人员及各岗的职责 477

第二节 消防中心管理人员及各岗的职责 486

第二十一章 人事部 502

第一节 人事部的工作 502

第二节 员工的培训 508

第三节 职工的福利 520

第二十二章 员工守则 533