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第一章　BPO概论 1

第一节　服务外包概述 2

第二节 国际服务外包市场 11

第三节 中国服务外包市场概览 17

第四节　BPO的变革 20

第五节　BPO的应用 23

第六节　BPO的未来 24

第二章　BPO素养概论 31

第一节　BPO企业的业务种类及招聘需求 35

第二节　BPO素养自我测评与目标 43

第三章　BPO理论基础 46

第一节　BPO分析 47

第二节　BPO的收益与风险 55

第三节 BPO的客户需求 60

第四节　BPO的管理 64

第五节　BPO支持系统 72

第四章　BPO业务类型 77

第一节　BPO的类型以及业务范围 78

第二节　IT服务外包 82

第三节　金融外包 92

第四节　人力资源外包 98

第五节 呼叫中心外包 102

第六节　财务外包 109

第七节　供应链与物流外包 114

第八节　数据处理外包 120

第九节　知识流程外包 126

第五章　BPO实务 133

第一节 国际离岸外包概述 134

第二节 国际发包市场模式和特点 138

第三节 国际接包国现状和特点 143

第四节　世界主要外包公司介绍 147

第六章　BPO生命周期理论 155

第一节　BPO实践理论 156

第二节　正确选择BPO 160

第三节　BPO成本的确认与控制 161

第四节　选择BPO接包商 164

第五节　BPO合同 166

第六节　BPO的移转管理 168

参考文献 173