服务营销 人员、技术与策略 英文本pdf电子书版本下载

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简明目录 1

前言 1

阅读材料及案例作者 1

第1部分　服务概念的释义 1

第1章　服务管理的特性 1

第2章　服务环节中的消费者介入 32

第3章　服务运作中的管理 54

第2部　分对消费者的关注及客户关系管理 109

第4章　服务环境下的消费者行为 109

第5章　寻找目标客户群、客户关系管理和培养客户的忠诚度 137

第6章　对投诉的处理和改善服务过程 163

第3部分　在竞争性市场中创造价值 195

第7章　在市场中确定服务对象和内容 195

第8章　创造服务产品和附加价值 216

第9章　服务定价策略 256

第10章　客户培养和服务水平的提高 285

第4部分　服务提供的规划和管理 337

第11章　如何在空间、虚拟时空中构建配送体系 337

第12章　提高质量和生产力以增加价值 360

第13章　供求平衡 390

第14章　消费者排队和预约的管理 410

第5部分 高级管理项目的内容 455

第15章　服务机构中的人员管理 455

第16章　服务领导地位的构建 479

第17章　服务管理中的国际和全球战略 508

第18章　技术和服务战略 535

案例 593

致谢 694

索引 695